5 основных вопросов потенциального клиента перед покупкой

Продажи товаров онлайн – довольно распространенный бизнес на сегодняшний день. Но многие работающие над таким сайтом профессионалы редко пересекают рубеж конверсии в 5%. А если уж сравнивать продажи онлайн и офлайн, то картина, скажем прямо, не радужная для интернет-продаж. Такая статистика может показаться странной, ведь покупки через интернет удобны, мобильны, да и вообще, более приятны.

Суть в том, что, не будучи направленным на правильные идеи, вы не продадите ничего, как бы убедительно вы не предлагали, какими бы крутыми ни были дизайн и юзабилити сайта, и все такое прочее. Как понять что правильно, а что нет? Тут, к сожалению, одним сплит-тестированием не обойтись. Гораздо эффективнее встать на место клиента и спросить себя о том, что, по вашему мнению, интересовало бы потенциальных клиентов. Вероятнее всего, низкая конверсия связана с отсутствием понимания поведения клиента и его моделирования на различных этапах воронки продаж.

Давайте посмотрим на воронку и сопоставим ее с типологией клиентов, учитывая мотивацию и уровень осведомленности человека. Будет это выглядеть так:

Краткое описание каждого этапа

1. Осознание потребности – здесь человек осознает потребность в чем-либо.

2. Поиск информации – на этом этапе человек начинает искать информацию по нужному ему продукту, дабы удовлетворить свою потребность.

3. Первичная оценка – это этап, когда потребитель начинает оценивать варианты, выбирая наиболее подходящие.

4. Исследование конкурентов – уже есть несколько отобранных вариантов и потребитель их сравнивает.

5. Звонок, заявка – целевое действие, совершаемое потенциальным клиентом, чтобы получить желаемое.

6. Встреча и переговоры – на этом этапе происходит личная встреча с клиентом. Чаще всего, этот этап необходим в секторе b2b.

7. Покупка/заказ – здесь из разряда потенциального клиента человек переходит в покупатели/заказчики.

8. Лояльность клиента – если покупатель/заказчик после пользования покупкой остался доволен, а возможно и получил немного больше, чем ожидал, наступает лояльность клиента.

Это не единственный вариант воронки продаж, а лишь простой ее вариант. Некоторые специалисты добавляют воронке эмоциональный маркетинг: желание, страсть, любовь, зависть и т.д. В любом случае, процесс прохождения воронки всегда завязан на основных этапах: сначала человек осознает потребность в чем-либо, затем, следуя по вышеописанным этапам, приходит к удовлетворению своей потребности – покупке.

Если еще раз взглянуть на рисунок, можно увидеть отсутствие мотивации потребителя пройти все этапы (если речь идет об онлайн-продаже). То есть потребителю непонятно, зачем ему покупать что-либо. Именно поэтому, продажи не происходят. А ведь если рассматривать сложные b2b-услуги, то здесь мотивация и пояснения «почему именно мы» - основа успешных продаж. Невозможно продать человеку решение проблемы, не указав на нее и не объяснив, что это действительно ему нужно.

Типы потребителей: чем интересуются, что нужно объяснить и как правильно мотивировать

Вернемся к типам потребителей. Их 5:

1. Пользователь.

2. Проинформированный пользователь.

3. Лид или потенциальный клиент.

4. Состоявшийся покупатель.

5. Лояльный клиент.

Пользователь. Первый и главный вопрос: «Что мне нужно и кто это может предложить?».

Причин для покупки может быть много. Если вы продаете в интернете, подумайте о том, что нужно клиенту. Почти всегда потребности такие:

• Как купить дешево и качественно?
• Хочу как у него!
• Хочу купить «то-то» быстрее, не хочу ждать!

Проинформированный пользователь. Задает себе вопрос: «А чем это лучше того, что я уже знаю/видел/пробовал?».

Если то, что вы предлагаете, ничем выгодно не отличается от предложений конкурентов, то пользователю незачем покупать у вас. Приведите доводы, которых нет у ваших конкурентов. Используя те же методы убеждения, что и конкуренты, вы вряд ли добьетесь своего. Люди останавливают свой выбор на обычных обещаниях, плюс немного больше.

Лид или потенциальный клиент. Задается вопросом: «А вы меня не обманываете?».

Как бы вы ни старались, но если вы выглядите неубедительно и человек вам не верит – не быть покупке. Просто обещать – этого мало. Дайте пользователю основание полагать, что вам можно верить. Чтобы выглядеть убедительнее, используйте типографику/инфографику, показав цифры из статистических данный.

Состоявшийся покупатель. Спрашивает себя: «Насколько ваше предложение ценностно?».

Какие самые правдоподобные, эффективные причины у ваших потенциальных клиентов, чтобы совершить действие, которое нужно вам? Все целевые страницы должны быть сфокусированы на причинах. Ценностное предложение от вас – это предложение, где будут собраны лучшие причины, имеющиеся у человека, чтобы действовать. Если вы в курсе всех причин, сосредоточьте внимание на ключевых, значимых для ваших клиентов. Это и будет главным ключиком к росту конверсии.

Лояльный клиент. Задает вопрос: «Как я могу стать частью компании, как я могу ей помочь?».

Самый ценный тип клиента. Наступает, когда человек, воспользовавшись услугой или купив товар, остался доволен и, возможно, получил немного больше, чем ожидал. Такие клиенты со временем могут стать адвокатами бренда.