Как заполучить постоянных клиентов?

Клиент бесспорно всегда прав, но только в том случае, если это действительно ВАШ клиент. Невозможно и совершенно бесполезно пытаться угодить всем и каждому. Даже среди целевой аудитории чётко определённой географическим, демографическим и прочим таргетингом, не все потенциальные заказчики одинаково ценны. В первую очередь следует ориентироваться на постоянных клиентов. Заслужить их многолетнее доверие непросто, но реально.

Ценность постоянных клиентов

• Они охотнее заказывают продукцию полюбившегося бренда – быстрее принимают решение о покупке.
• Меньше внимания обращают на цену, готовы тратить больше в обмен на перманентно отменное качество.
• Постоянные клиенты с бОльшим энтузиазмом готовы приобрести другие категории продуктов.
• Они покупают у вас, а не у конкурентов :).

Чем удержать клиентов?

Первоочередной задачей для любого интернет-магазина остаётся баланс между качеством и ценой продукта. Если клиента устраивает этот показатель, то с большой долей вероятности заказчик снова вернётся на сайт и купит что-то ещё. Заманчивым конкурентоспособным предложением можно заинтересовать потребителей, но дабы повысить доверие к сайту и обрести преданных ценителей бренда, необходим целый комплекс мероприятий.

1. Дизайн и контент сайта. Удобный, понятный, дружелюбный – мы тысячу раз об этом писали, но нам не сложно вкратце повториться :) Уже после беглого просмотра и ожидания загрузки главной страницы посетитель понимает, продлит он пребывание на сайте или будет искать что получше. В идеале он продолжит ознакомление с ресурсом и может даже поместить определённый товар в корзину. Тем не менее, перед тем как отдать свои кровные, посетитель оценит надёжность компании.

   

   Повысить лояльность могут:

   • реальные фотографии сотрудников и процесса производства;
   • информация об истории и достижениях компании;
   • офлайн точка продажи, где при необходимости клиент сможет потрогать/понюхать/примерить товар.
2. Сервис. 97% потенциальных клиентов вернутся на сайт только из-за обходительных, идеально осведомлённых менеджеров. Сайт – круглосуточный источник информации, но для оформления заказов 24 часа в сутки необходим соответствующий график для персонала обслуживающего ресурс. Если заказы обрабатываются в определённые часы, то об этом обязательно нужно упомянуть на сайте, на «лобном месте», например, в шапке. 75% посетителей сайтов предпочитают общение и оформление заявки по телефону. От компетентности и вежливости менеджеров в этом случае зависит успех сделки.
3. Правильно оформленная «витрина». В онлайн-торговле, так же как и в её офлайн аналоге мошенники встречаются часто. Поэтому осмотрительность и придирчивость потребителей при выборе продукции вполне оправдана. Убедить их в добросовестности своих предложений и качестве товара можно несколькими способами.

    

   • Детальное описание товара. Для составления информации о продукте лучше нанять профессиональных копирайтеров, особенно для сферы услуг. Описание может быть оригинальным и даже юмористичным, если это уместно. В интернет-магазинах с большим ассортиментом товаров тоже должны быть подробные описания. Не обязательно писать красивый художественный текст о каждом платье или блузе, но состав ткани и особенности кроя указать стоит.
   • Многочисленные фотографии. Заинтересовать настоящего шопоголика и аккуратно подвести его к покупке продукта можно при помощи многочисленных иллюстраций с товаром. Вид сверху, с боку, снизу, изнутри, в разрезе, в полете – максимум ракурсов. Так можно доказать даже самому скептично настроенному посетителю сайта, что сидя перед монитором своего девайса, он может узнать всю подноготную предлагаемого товара и не тратить время на тестирование продукта в офлайн магазине. В идеале фотографии должны быть профессиональными, но даже аматорские снимки РЕАЛЬНОЙ продукции будут работать на принятие мгновенного решения о покупке.
   • Сравнивание товаров. Такая опция часто встречается в интернет-магазинах с большим ассортиментом подобных продуктов. Возможность сопоставить модели, покрутить и повертеть их в разные стороны значительно экономит время пользователей и упрощает процесс выбора товара.
   • Видеообзоры. Окончательно «добить неверующего Фому» помогут видеообзоры по эксплуатации или самостоятельной сборке продукта.

   Негласным лидером по внедрению в жизнь всех перечисленных возможностей считается компания Amazon. Они так «вкусно» описывают свои ридеры, что от покупки практически невозможно удержаться.

    

4. Отслеживание заказа. Ни для кого не секрет, что отечественный почтовый сервис отличает непредсказуемый характер. Посылка может прийти в срок, но может и задержаться. Поэтому для целости нервов клиентов необходимо разработать удобный личный кабинет ч обозначением статуса заказа. Таким образом он сможет хотя бы приблизительно понимать, где именно находится его покупка, зная запланированный день доставки.
5. Программа лояльности. Куда же без неё? Клиенты хотят получать приятные сюрпризы в виде подарков и скидок за своё доверие и приверженность к бренду.
6. Новинки. Постоянные покупатели – это хорошо, но если нет новинок, то и повторно приобрести нечего. Обновления каталога должны быть интересными, по-прежнему качественными и актуальными.

Внимательный читатель мог с лёгкостью уловить основной лейтмотив сегодняшней статьи – уважительное отношение к клиенту и честность. Искренние, активные, заинтересованные в успехе продавцы обязательно обзаведутся множеством преданных клиентов.