Разрешение конфликтных ситуаций между компанией и клиентом

В психологии существует два вида конфликтов: конструктивный и деструктивный. Конструктивный конфликт разрешить намного проще, т.к. клиент пусть и не доволен чем-то, но он настроен на решение проблемы и готов выслушать и пойти на встречу. Деструктивный как раз наоборот. Клиент в данной ситуации очень агрессивный и он крайне недоволен. С ним очень тяжело общаться.

Основная задача менеджера – это выслушать клиента и перевести деструктивный конфликт в конструктивный, чтобы решить проблему и сгладить сложившуюся ситуацию.

Как же это сделать?

Существует множество определенных нейтрализующих фраз, которые следует помнить и применять в таких ситуациях. Например:

1. «Правильно ли я понял суть проблемы…»
2. «Давайте разберемся…»
3. «Я Вас понимаю, но…»
4. «Повторите пожалуйста суть Вашей проблемы».
5. «Хорошо, я понял Вашу задачу. Сейчас будем ее решать».
И т.д.

Главное, чтобы клиент видел, что его слушают и его понимают.

Его нужно разговорить, заставить задуматься о проблеме и привести объективные факты. Очень важно, чтобы он успокоился, понизил тон. И тогда можете считать, что вы на верном пути к разрешению конфликта.