SERM - управляйте репутацией легко!

Негативную информацию о компании можно просто игнорировать. До тех пор, пока ее не станет слишком много. Так много, что в первых строчках Яндекса будет только безжалостная критика или «нехорошие» отзывы. Как в таких условиях обеспечить эффективность бизнеса?

Почему может возникнуть столько негатива? Возможно, это будет очень жесткая клевета со стороны конкурентов, которые захотят вас потопить. Или в результате конфликта с менеджером клиент так разозлился, что выплеснул негативные отзывы на все известные ему площадки. Менеджера вы уволили, а как вернуть репутацию компании? Или один из сотрудников на ключевых должностях уволился, и решил отомстить, рассказав о нюансах бизнес-процессов. В общем, причины того, что на ваш бизнес вдруг польется негатив, могут быть очень и очень разные. Мы же научим вас убирать его и делать так, чтобы клиенты о нем забывали.

Что делать, если нужно удалить негатив

Вот восемь советов, которые помогут вам в удалении негатива:

1. Привлекайте адвокатов. Не юристов, но людей, которые начнут писать опровержения негативной информации. Эти люди станут писать на форумах «клевета!» и попросят администрацию сайта удалить заведомо ложные сообщения. Если речь идет о личном бренде, то можно подключить и саму личность. Но делают это редко – в 8 из 10 случаев весь негатив удаляют как клевету, раз уж столько людей на этом настаивает. Обычно адвокатов понадобится около 10 человек.
2. Удаление по бартеру. Здесь все зависит от размера портала. Если посещаемость ресурса ниже, чем 3 тысячи человек ежедневно, то его нельзя приравнять к электронным СМИ. Следовательно, «угрозы по закону» окажутся недейственными. Но можно просто попросить об удалении. Если материал важен для портала, то владелец может не согласиться. Тогда придется подыскать альтернативные пути решения, от «мы предоставим вам равнозначный материал» до «проведем сео-оптимизацию вашего ресурса». Это очень выгодно для портала, поэтому вероятность успешного удаления – почти 100%.
3. Покупка авторских прав. Допустим, вы производите детское питание, и тут в сеть попадает ролик об антисанитарии на производственном участке. Ваше видео становится рекордсменом по просмотрам на Ютубе. Удалить его просто так не получится: нужно определиться с владельцем авторских прав. Когда нашли владельца, выкупаем права на ролик, и удаляем его со всех площадок на правах собственника. Если юридически владельца нет, то можно сразу оформить права на себя.
4. Закрытие компании. Например, у вас скопилось слишком много негативных отзывов на Яндексе, а ваши менеджеры оперативно не среагировали на обработку негатива. Следует удалить магазин с Яндекс.карт и тем самым удалить абсолютно все отзывы о нем. Чтобы удалить компанию из справочника, выберите причину «закрытие». Операторы Яндекса будут звонить для подтверждения. Через несколько недель можно открыть новую компанию, только не забудьте изменить телефон.
5. Клонирование. Если на одной из независимых площадок для отзывов скопилось много негатива, то нет смысла бороться с ним точечно. Зато есть смысл создать клона компании, зарегистрировав на «отзовике» магазин с измененным названием и по другому адресу. Заполните вашу страницу отзывами, в которых люди будут говорить о переезде. Затем попросите администрацию объединить два профайла, ведь «компания переехала, сменила вывеску и адрес». Все отзывы перейдут на фейковый аккаунт, а ваша карточка останется чистой. В 8 случаях из 10 такая стратегия сработает.
6. Сотрудничество. Конкуренты могут поливать вас негативом, но лучше попытаться договориться с ними, а не угрожать. Если же переговоры успеха не принесли, ищите компромат. Затем предложите удалить найденный негатив, а они в ответ удалят то, что написали про вас.
7. Договор с редакцией. Чаще всего срабатывает для региональных СМИ, но и с крупными общеукраинскими тоже можно договориться. Для начала найдите автора: он может сам удалить новость, если вы докажете ему, что эта информация – фейковая, а может сделать это за деньги. Если у автора нет таких полномочий, проводите переговоры с владельцем издания. Вероятность успеха – 6 из 10.
8. Внедрение агента. Этот способ самый затратный, но может стать единственным решением, если регулярные негативные комментарии появляются от одной и той же группы лиц. Важно внедрить в эту группу своего агента влияния, который постепенно переключит внимание на другое «мировое зло».

Учитывайте, что негатив распространяется очень быстро, и убрать его после широкой огласки все сложнее. А эти 8 технологий позволяют решить проблему «в зародыше».