SMM многофункциональный инструмент интернет-маркетинга?
Социальные сети – мощнейший инструмент интернет-маркетинга. С этим утверждением грех спорить, но инструменты бывают разные: для конкретных специфических целей и полифункциональные. Каково же призвание SMM? Чего ожидать от социальных сетей и есть ли от них вообще коммерческий прок?
Используем SMM по прямому назначению
Что есть социальная сеть? Это уютное местечко в интернете, где народ со всех уголков мира развлекается и общается. Коммуникация – обязательное условие любой социальной сети. Даже если вы – заядлый молчун-партизан 80-го левела, не любите комментировать картинки с котэ и выкладывать 500 фотографий со своих заграничных поездок, вы все равно являетесь частью коммуницирующего онлайн-социума. Если у вас есть профиль в соцсети, то вы уже являетесь ее частью, отчетливо видите все, что происходит вокруг и мотаете информацию на ус.
В социальных сетях люди делятся впечатлениями, открыто высказывают свое «фэ» по любому поводу, в том числе и о потребляемых услугах и продукции. Так почему бы не вклиниться в монолог пользователя и не превратить его в диалог? Клиенты смогут «поговорить по душам» непосредственно с менеджерами компаний, просмотреть отзывы, ознакомиться с новой продукцией и акционными предложениями. При этом никому не придется покидать комфртную атмосферу социальной сети.
Что могут извлечь из этой информации бизнесмены? Социальные сети пригодятся для:
- Коммуникации с клиентами.
- Регулирования конфликтов.
- Мониторинга настроений клиентов.
- Улучшения сервиса и репутации компании.
- Повышения узнаваемости бренда.
Помимо открытого общения с пользователями, компании также могут прослеживать настроения пользователей в тематических группах, следить за упоминаниями о компании или бренде в социальных сетях при помощи хештегов и специальных сервисов. Открытое общение с потребителями предполагает формирование «голоса» компании. К слову говоря, чем человечнее этот «глас», чем теснее контакт с пользователями, тем лучше.
Большой плюс социальных медиа – молниеносная скорость распространения информации, реакция пользователей так же не заставит себя долго ждать. Новости об изменении политики доставки и оплаты товара, вывод на рынок новой продукции – такие важные события обязательно будут сопровождаться комментариями от пользователей. Оперативная реакция на отзывы потенциальных клиентов может способствовать улучшению не только сервиса, товара или услуги, но также благотворно влиять на репутацию и степень доверия к бренду.
Косвенные они же дополнительные задачи SMM
Позитивное мнение потенциальных клиентов это хорошо, но в карман его, как говорится, не положишь. К тому же узнаваемым брендом может называться очень малый процент компаний. Эффективность SMM штука интересная. Как ее измерить? Количеством лайков, охватом аудитории, активностью подписчиков или все-таки продажами?
Общение с клиентами и мониторинг настроений пригодятся для улучшения сервиса. Хороший сервис = довольные покупатели = повторные заказы = рост прибыли. Да, SMM влияет на рост продаж и завоевание новой аудитории, но наличие представительств в десяти социальных сетях не может быть гарантом роста прибыли любой компании.
Свежие исследования этой темы шокируют устрашающими цифрами и ошеломляющими выводами. Компания Forrester на основе изучения 77 тысяч покупок в интернете выяснила, что лишь 1% онлайновых приобретений обеспечили исключительно социальные сети. Вывод исследования: соцсети лишь в редких случаях могут быть источниками покупок. С этим мнением не согласен аналитик из MIT Sloan Management Review, поскольку исследование не учитывало специфики малого бизнеса. Небольшие компании часто добиваются значительного успеха в социальной коммерции.
Правомерность последнего заявления можно подтвердить другим исследованием. Суть его проста: более открытыми для своих клиентов являются средние и малые компании. Они больше внимания уделяют социальным медия, как инструменту развития сферы клиентской поддержки.
Взаимодействие крупных компаний из списка Fortune с соцсетями:
- 50% избегают частых контактов с покупателями;
- 27% не размещают ссылки на свои профили на страницах официального сайта.
SMM – универсальный инструмент, но очень замысловатый в использовании. Доверять его можно только опытным профи, которые знают, что он годен, не только орехи колоть, но и микросхемы паять. Специалисты помогут правильно построить стратегию развития имиджа компании в социальных сетях, наладят диалог с потребителями и плавно, почти незаметно для подписчиков, превратят их в клиентов.
P.S. В одной из следующих наших статей мы разовьем тему задач и реальных возможностей соцсетей и подкинем дельных советов для компаний, которые собираются заказать услуги SMM.