Заказать услугу
  • +38 099 227-70-70
  • +38 097 770-63-63

Умение общаться с клиентами – залог успешной сделки

Умение общаться с клиентами – залог успешной сделки

Наверное, каждый в процессе своего рабочего пути хотя бы раз имел опыт общения с клиентами. И каждый знает, как нелегко бывает найти общий язык и индивидуальный подход к каждому.

Первоначальным этапом успешной сделки является предварительное, детальное изучение бизнеса заказчика и его конкурентов для того, чтобы понять, что предлагать клиенту и за какую цену.

При первой встрече с заказчиком очень важно правильно презентовать вашу компанию – предоставить не только общую информацию, а и реальные факты и достижения. Это повысит кредит доверия клиента к вам. Запомните, другого шанса у вас не будет никогда, чтобы создать первое впечатление о себе.

Вот 10 основных правил для проведения успешных переговоров

  1. Говорите с клиентом на понятном ему языке

  2. Далеко не все клиенты являются профессионалами в вашей сфере, ведь именно поэтому они к вам и обратились. Возможно человек – хороший профессионал на практике, но понятия не имеет, как это называется. Или же наоборот – имеет только мощную теоретическую базу и разговаривает на «непонятном» языке. В каждом случае вы должны говорить с клиентом на его языке, т.е. обладая теоретическими и практическими навыками, вы должны связать воображение клиента с реальностью. Если же вы будете изъясняться непонятно для клиента, он почувствует себя идиотом, разозлится за это, конечно, на вас и вряд ли захочет иметь с вами дело. Или же посчитает идиотом вас, т.к. вы никак не можете понять «элементарные вещи», которые он вам уже битый час пытается объяснить. И в том, и в другом случае вряд ли стоит рассчитывать на заключение сделки. Поэтому с каждым клиентом надо говорить на «особенном» языке.

    Говорите с клиентом на понятном ему языке
  3. Не доходите до уровня клиента

  4. Это правило является, в некотором смысле, противоречием первому. Если клиент ведет себя неприлично, употребляет нецензурные словечки или наоборот – вам приходится выдавливать из него каждое слово, не стоит ему уподобляться – держите свое лицо. Ведь вы представляете не только себя, а и всю компанию. Всегда отвечайте вежливо и сдержанно.

  5. Клиент не всегда прав и вы должны донести это до него, если это действительно так

  6. Часто клиент, будучи некомпетентным в каком-либо вопросе, будет гнуть свою линию, считая свою задумку чем-то сверхъестественным. Вы же должны аргументировано объяснить, что это не самая удачная идея, если это так. Ведь если идея на самом деле плохая, то результата не будет, а кого обвинит клиент – правильно, вас. Это может сказаться на репутации всей вашей компании.

  7. Заказывайте там, где не надо переплачивать

  8. Часто клиенты сетуют на то, что у вас дороже, чем у ваших конкурентов. В такой ситуации, вы должны разъяснить клиенту, что у вас серьезная компания, и каждый процесс выполняет квалифицированный специалист. Конечно, он может заказать проект у студента или фрилансера, который сам сделает все этапы, и цена будет меньше, но и качество будет соответственное. После такого ответа клиенты обычно соглашаются на сотрудничество с вами.

  9. Подумайте и мы вам перезвоним

  10. Никогда не стоит давить на клиента, т.к. это может вызвать чувство противоречия. Дайте человеку время подумать и потом звоните каждые 1-2 дня, спрашивая на каком этапе рассмотрения ваше предложение. Дайте клиенту почувствовать вашу заинтересованность и заботу.

    Подумайте и мы вам перезвоним
  11. «Нереальная красота» требует больших затрат

  12. Часто клиенты приходят со словами: «Не знаем чего хотим, но чтобы было красиво…». В таком случае, нужно сразу оговаривать, что за «нереальную красоту» придется платить. И дело тут не в безумной красоте, а в том, что нет материальной базы. В таком случае нужно очень детально и внимательно разбирать проект, т.к. «красиво» и «ярко» в вашем понимании, может выглядеть совсем по-другому в представлении заказчика. Клиент, который не знает сам, чего хочет, будет отрицать всякие варианты, т.к. они далеки от его представления идеала. Закладывайте сразу запас в стоимость и сроки . Если заказчик обратился к вам с подобной просьбой, то будьте готовы к серьезным испытаниям.

  13. «Что-то новенькое» – это не всегда хорошо

  14. Часто клиенты спрашивают: «Что вы можете нам предложить, кроме стандартных методов и инструментов? Хочется чего-то новенького». Но не всегда «что-то новенькое» может привести к успеху. Поэтому не стоит забывать про стандартные методы и инструменты, которые дают более 60% результата.

  15. Если все так просто, делайте, пожалуйста, сами

  16. Следует также остановиться на моменте, когда клиент уверенно заявляет, что «все это легко и просто, почему такая цена?» В таком случае попросите, чтобы заказчик это сделал и для вас, и еще для нескольких клиентов, т.к. у вас нет на это времени. Конечно, это нужно сделать грамотно и аккуратно, чтобы не обидеть ни в коем случае клиента.

  17. Оговаривайте сразу условия сотрудничества

  18. Важно заранее договориться о том, что заказчик получит за свои деньги и какие сроки вашего сотрудничества, чтобы не возникло неприятной ситуации ни для вас, ни для клиента. Например, при заказе сайта вы сразу договариваетесь с клиентом о технической поддержке. Четко определите что это значит, какие правки на сайте вы будете вносить, включена ли поддержка домена, редизайн и др.

  19. Мы обязательно сможем найти компромисс

  20. Возникают различные ситуации: клиент отказывается платить, не принимает проект и т.д. Так или иначе, нужно искать компромисс, узнать, что именно не устраивает заказчика. Не доводите ситуацию до критического состояния, решайте проблему в самом ее зародыше.

    Мы обязательно сможем найти компромисс

Конечно, это не универсальные правила, которые гарантируют вам 100% успех. Но все же придерживаться общих принципов стоит, делая исключения для каждого заказчика.

Посты этой рубрики посвящены инструментам и стратегиям интернет-маркетинга, призванным увеличить конверсию сайта. Статьи будут интересны и полезны нынешним и будущим владельцам онлайн-бизнеса.
Интересуют последние веяния в дизайне сайтов и айдентики? Хотите правильно сочетать цвета и шрифты? Тогда вам сюда.
В рубрике «Разбор заплывов» специалисты студии Webakula делятся не только своими опытом, наблюдениями, выводами, но и практическими советами.
Рубрика поможет разобраться с базовыми терминами интернет-маркетинга, веб-разработки и дизайна. Статьи пригодятся любознательным индивидуумам, которым не безразлична тема сайтостроения.
Мы рады познакомиться и поделиться информацией о насыщенных буднях и ярких выходных компании Webakula с нашими клиентами, читателями и случайными «прохожими». Заходите, располагайтесь, чувствуйте себя, как дома :)