Раскрываем карты: чего хотят интернет-покупатели?

По-настоящему неравнодушные к своему детищу бизнесмены с особым азартом и воодушевлением подходят к вопросу о прихотях и пожеланиях интернет-покупателей. Разобраться в сложном хитросплетении комбинаций и закономерностей его формирования здорово помогают исследования и статистика.

Сдаем колоду

Критерии выбора интернет-магазина продиктованы не только здравым смыслом, но и менталитетом. Основной отличительной чертой жителей большинства постсоветских стран является подозрительность. Наши соотечественники в большей степени доверяют рекомендациям друзей, нежели потребители из других стран. Важную роль в этом вопросе играет также наличие офлайн магазина, где можно потрогать и пощупать товар и заполучить его немедленно. И все же никто не отменяет такие понятные и привычные критерии, как удобство, низкие цены и возможность их сравнивать. Не будем долго разглагольствовать о ситуации с онлайн-торговлей в мире, лучше составим впечатление об этом, посмотрев на картинку с данными опроса интернет-покупателей на февраль 2013 года от PwC. Крестиками отмечены главные критерии для той или иной страны, мы не сомневаемся, что вы все всё поняли :)

Скажем только об общих для всего мира тенденциях: производители больше внимания уделяют не новым и совсем еще «зеленым» клиентам, а маститым игрокам – постоянным покупателям, – стимулируя их как можно чаще устраивать шоппинг. Особенно важно в этом случае понимать психологию клиента и разгадать-таки, как удержать его интерес.

Козыри

Все то же PwC дает нам шокирующую, но при этом ценнейшую информацию о том, что низкая цена не является главным критерием выбора интернет-магазина. Опять же можно удостовериться в этом, взглянув на картинку.

Низкие цены, безусловно, привлекают внимание на этапе знакомства, но, как ни странно, они являются довольно спорным стимулом, когда речь заходит о повторных покупках. Настоящим откровением стал тот факт, что пользователям не интересна элегантность оформления магазина, не важно – реального или виртуального. Народ мало волнуют и улыбки на лицах персонала, и даже возможность бесплатного возврата товара. Естественно, хамить клиентам не стоит, равно, как и отказываться обменять товар, но на много эффективнее будет воспользоваться, наконец, тузом в рукаве.

Настоящими козырями интернет-торговли можно назвать:

• быструю и бесперебойную доставку;
• лояльную и прозрачную политику возврата товара;
• эксклюзивный доступ к новинкам;
• инновации (как в продукции, так и в маркетинговой стратегии);
• функциональность сайта.

В последнем пункте особенно ценны такие моменты, как сохранение персональной информации, простота размещения и оперативность приема заказов.

Джокер

Обратная связь с клиентами – нехитрая, но очень полезная и легкая в использовании вещь, которая поможет узнать и понять, чего хочет от магазина ВАШ покупатель. Например, на странице «Спасибо за заказ» можно разместить небольшую (только и правда небольшую) анкету с вариантами ответов + свой вариант. Сами вопросы могут быть разноплановыми от стандартного «почему вы выбрали наш магазин?», «довольны ли вы работой/товарами нашего магазина» или «что еще вы бы хотели приобрести в нашем магазине?» до более «скользких» тем обсуждения, типа: «как вам удобнее получать от нас рекламную рассылку» или «порекомендуете ли вы нас своим друзьям?» Особенно интересен последний вопрос, ведь горячо любимый вами покупатель может ответить на него положительно, и тогда у вас появится реальный шанс расширить свою клиентскую базу. Подключая капельку аналитических способностей к анализу ответов, можно получить более ясную картину бизнес-процессов магазина, а также предпринять меры по улучшению качества его работы обслуживания.

Блеф

Следует упомянуть, что интернет-покупатели – умеют блефовать не хуже заправских карточных шулеров, особенно, если они сотрудничают с вами впервые. Помните, что максимально эффективный способ подглядеть, какие карты на руках у ваших клиентов – сбор информации при помощи системы аналитики и статистики сайта. К тому же покупатели устроены так, что если их все устраивает, то они ни за что не «расколются» и ничего вам об этом не поведают.