SERM и безупречная репутация в интернете
Незапятнанная репутация важна и в личной, и в деловой, и в виртуальной жизни, а в интернет-маркетинге этому вопросу посвящено отдельное направление… SERM (Search Engine Reputation Management) – комплекс мер по управлению репутацией в сети. Статья посвящается всем, заинтересованным в построении позитивного имиджа собственного бизнеса в интернете.
Негативные отзывы в интернете могут опорочить имя, существенно ухудшить позиции сайта и понизить доверие пользователей к любой компании. Потенциальные клиенты прислушиваются к отзывам, особенно негативным. Комментарии о деятельности компании можно встретить на специализированных сайтах, форумах и блогах, в соцсетях и непосредственно на корпоративном сайте фирмы. В поисковой выдаче негативное мнение клиента может оказываться в топовых позициях или, что еще хуже, – в строке поиска рядом с названием компании или продукта появляется слово-подсказка с минорным окрасом. Естественно оставлять без внимания подобного рода информацию о собственной компании не следует, но прежде чем обезвредить негатив, его еще необходимо найти.
Способы отслеживания отзывов
Для мониторинга информации о компании или продукте существует масса полезных и удобных сервисов, среди которых:
- Google Alerts (http://www.google.com/alerts);
- Yahoo Alerts (http://alerts.yahoo.com/);
- Google Blog Search (http://www.google.com/blog/search);
- Яндекс. Блоги (http://blog/s.yandex.ru/);
- Omgili (http://omgili.com/);
- MonitorThis (http://alp-uckan.net/free/monitorthis/).
Все перечисленные выше сервисы помогают блюсти доброе имя компании в интернете, но лишь при верном подходе. Помимо сегментирования информации о фирме на несколько профилирующих тем, необходимо верно подобрать ключевые фразы, содержащие название организации или выпускаемого продукта, имена ключевых фигур и соответственную специфическую терминологию. По этим запросам будут приходить уведомления о новых упоминаниях компании или ее продукции в интернете.
Что может ухудшить репутацию фирмы в интернете?
- Некачественный сервис и неудовлетворительная работа персонала. Больше всего клиентов «радуют» ошибки в обработке и несвоевременная реакция на поданную заявку, длительное ожидание заказа, несоответствие предоставляемой сайтом информации и многие другие «прелести» не отлаженного сервиса. Убедитесь, что менеджеры сайта не только в совершенстве владеют искусством продаж, знают назубок историю, теорию и практику вашей компании, но и не брезгуют вовремя отвечать на звонки и заявки от потенциальных клиентов.
- Полное отсутствие обратной связи с покупателем. По меньшей мере, это настораживает, а порой и раздражает. Открытое общение с потенциальными клиентами – верный путь к росту доверия с их стороны.
- Некорректное ведение диалога с клиентом. Солидность и профессионализм компании можно определить, в том числе и по адекватности ответов на поступающие от потенциальных покупателей предложения и замечания. Используйте только проверенную информацию и грамотные доводы, не забывая при этом о вежливом тоне.
- Появление неофициальных сайтов компании, лжеотзывов, откровенный троллинг. Киберкритиками нынче могут быть все кому не лень, в том числе и конкуренты, партнеры, а в некоторых случаях и собственные сотрудники. Не стоит медлить с опровержением неправдивой компрометирующей фирму информации.
- Игнорирование негативных отзывов. Опорочить ваше доброе имя могут и реальные пользователи. Важно вовремя, грамотно и корректно реагировать на нелицеприятные комментарии в адрес продукции или компании.
Как создать позитивный имидж в интернете?
Прежде всего, необходимо занять активную позицию в сети, это поможет избежать репутационного кризиса. Даже полный штиль в комментариях от пользователей не должен лишать владельцев онлайн-бизнеса бдительности.
Приведем яркий, пусть и затертый пример уверенной и умелой защиты имиджа в интернете от компании Coca-Cola. Вокруг этого бренда постоянно витают слухи и домыслы, часто нелепые и необоснованные. Владельцы многомиллионной корпорации создали на своем официальном сайте специальный раздел «Мифы и слухи», в котором квалифицированные специалисты опровергают эти выдумки.
Пример из нашего портфолио – сайт Купянского молочноконсервного комбината, где в отдельном разделе собрана информация и фотографии поддельной продукции, а также подробные описания подлинных товаров. Кроме того, на сайте ведется активный диалог с потребителем. Эксперты компании проводят анкетирования, отвечают на положительные отзывы, грамотно работают с негативом, дают исчерпывающую информацию о производстве, хранение и особенностях продукции.
Управление онлайн-репутацией – это не только нивелирование негатива, но и активное распространение позитивного впечатления о компании. Стимулировать интерес и доверие потенциальных покупателей помогут:
- PR;
- вирусная реклама;
- позитивные отзывы;
- по-настоящему интересные (!) пресс-релизы и новости компании, корпоративные блоги.
Не оставляйте негативные отзывы без внимания, улучшайте качество сервиса и предоставляемой продукции постоянно отслеживайте информацию о своей компании в сети, и ваша репутация в интернете будет безупречной.