Слышать, слушать и понимать. Какая разница?
Ежедневно мы так или иначе сталкиваемся с трудностями понимания. Казалось бы один человек говорит другому вполне простые и понятные вещи, но вдруг оказывается, что другой не так понял, нечто домыслил, и результат получился совершенно неожиданным. Но, если это происходит в личной жизни, то это личные проблемы, а вот если дело касается бизнеса, и люди представляют интересы сотрудничающих компаний по какому-либо проекту, возьмем к примеру разработку сайта, то это недопонимание может привести к катастрофе. Откуда берется непонимание? Как с ним бороться? С этим мы разберемся в этой статье.
Все очень просто. Ни для кого не секрет, что человек отличается от животных сознанием. В нашем сознании постоянно рождаются некие образы, которые ассоциируются с теми или иными вещами, с определенным типом поведения человека и т.д. И, согласитесь, трудно найти 2х людей, которые посмотрев один и тот же карандашный эскиз, представили в своем сознании одинаково раскрашенную картину.
Тоже касается и разработки сайтов. Термин "плагин" или "модуль" из уст клиента зачастую не соответствует своему реальному определению. Или ту часть сайта, которую разработчики называют "sidebar" или "блок", из уст клиента можно услышать как "белый прямоугольник". А совсем недавно один наш уважаемый клиент требовал установить на сайт "плагин" для постраничного просмотра pdf-файлов, с увеличением страниц. В итоге, оказалось, что необходимо просто представлять на сайте файлы в формате pdf.
Есть несколько техник, которые необходимо применять для того, чтобы понять клиента. Такие техники называют техниками "активного слушания".
- Дословное повторение слов клиента позволит сосредоточиться на смысле фразы, проверить правильно ли вы слышите клиента.
- Пересказ слов партнера своими словами. Перефразирование.
- Интерпретация слов клиента.
- Использование оборота "Правильно ли я вас понял" для уточнения потребностей клиента.
Конечно, большой опыт работы в сфере создания сайтов позволит менеджеру различить "белый прямоугольник" или "плагин для pdf-файлов" на ранней стадии. Но, если зажегся огонь конфликта, то наш вам совет - прекращайте телефонные разговоры и встречайтесь с клиентом лично. Ничто так не снимает недосказанности и недопонимание, как палец, указывающий на белый прямоугольник.