Как заполучить постоянных клиентов?
Клиент бесспорно всегда прав, но только в том случае, если это действительно ВАШ клиент. Невозможно и совершенно бесполезно пытаться угодить всем и каждому. Даже среди целевой аудитории чётко определённой географическим, демографическим и прочим таргетингом, не все потенциальные заказчики одинаково ценны. В первую очередь следует ориентироваться на постоянных клиентов. Заслужить их многолетнее доверие непросто, но реально.
Ценность постоянных клиентов
- Они охотнее заказывают продукцию полюбившегося бренда – быстрее принимают решение о покупке.
- Меньше внимания обращают на цену, готовы тратить больше в обмен на перманентно отменное качество.
- Постоянные клиенты с бОльшим энтузиазмом готовы приобрести другие категории продуктов.
- Они покупают у вас, а не у конкурентов :).
Чем удержать клиентов?
Первоочередной задачей для любого интернет-магазина остаётся баланс между качеством и ценой продукта. Если клиента устраивает этот показатель, то с большой долей вероятности заказчик снова вернётся на сайт и купит что-то ещё. Заманчивым конкурентоспособным предложением можно заинтересовать потребителей, но дабы повысить доверие к сайту и обрести преданных ценителей бренда, необходим целый комплекс мероприятий.
-
Дизайн и контент сайта. Удобный, понятный, дружелюбный – мы тысячу раз об этом писали, но нам не сложно вкратце повториться :) Уже после беглого просмотра и ожидания загрузки главной страницы посетитель понимает, продлит он пребывание на сайте или будет искать что получше. В идеале он продолжит ознакомление с ресурсом и может даже поместить определённый товар в корзину. Тем не менее, перед тем как отдать свои кровные, посетитель оценит надёжность компании.
Повысить лояльность могут:
- реальные фотографии сотрудников и процесса производства;
- информация об истории и достижениях компании;
- офлайн точка продажи, где при необходимости клиент сможет потрогать/понюхать/примерить товар.
-
Сервис. 97% потенциальных клиентов вернутся на сайт только из-за обходительных, идеально осведомлённых менеджеров. Сайт – круглосуточный источник информации, но для оформления заказов 24 часа в сутки необходим соответствующий график для персонала обслуживающего ресурс. Если заказы обрабатываются в определённые часы, то об этом обязательно нужно упомянуть на сайте, на «лобном месте», например, в шапке. 75% посетителей сайтов предпочитают общение и оформление заявки по телефону. От компетентности и вежливости менеджеров в этом случае зависит успех сделки.
-
Правильно оформленная «витрина». В онлайн-торговле, так же как и в её офлайн аналоге мошенники встречаются часто. Поэтому осмотрительность и придирчивость потребителей при выборе продукции вполне оправдана. Убедить их в добросовестности своих предложений и качестве товара можно несколькими способами.
- Детальное описание товара. Для составления информации о продукте лучше нанять профессиональных копирайтеров, особенно для сферы услуг. Описание может быть оригинальным и даже юмористичным, если это уместно. В интернет-магазинах с большим ассортиментом товаров тоже должны быть подробные описания. Не обязательно писать красивый художественный текст о каждом платье или блузе, но состав ткани и особенности кроя указать стоит.
- Многочисленные фотографии. Заинтересовать настоящего шопоголика и аккуратно подвести его к покупке продукта можно при помощи многочисленных иллюстраций с товаром. Вид сверху, с боку, снизу, изнутри, в разрезе, в полете – максимум ракурсов. Так можно доказать даже самому скептично настроенному посетителю сайта, что сидя перед монитором своего девайса, он может узнать всю подноготную предлагаемого товара и не тратить время на тестирование продукта в офлайн магазине. В идеале фотографии должны быть профессиональными, но даже аматорские снимки РЕАЛЬНОЙ продукции будут работать на принятие мгновенного решения о покупке.
- Сравнивание товаров. Такая опция часто встречается в интернет-магазинах с большим ассортиментом подобных продуктов. Возможность сопоставить модели, покрутить и повертеть их в разные стороны значительно экономит время пользователей и упрощает процесс выбора товара.
- Видеообзоры. Окончательно «добить неверующего Фому» помогут видеообзоры по эксплуатации или самостоятельной сборке продукта.
Негласным лидером по внедрению в жизнь всех перечисленных возможностей считается компания Amazon. Они так «вкусно» описывают свои ридеры, что от покупки практически невозможно удержаться.
-
Отслеживание заказа. Ни для кого не секрет, что отечественный почтовый сервис отличает непредсказуемый характер. Посылка может прийти в срок, но может и задержаться. Поэтому для целости нервов клиентов необходимо разработать удобный личный кабинет ч обозначением статуса заказа. Таким образом он сможет хотя бы приблизительно понимать, где именно находится его покупка, зная запланированный день доставки.
-
Программа лояльности. Куда же без неё? Клиенты хотят получать приятные сюрпризы в виде подарков и скидок за своё доверие и приверженность к бренду.
- Новинки. Постоянные покупатели – это хорошо, но если нет новинок, то и повторно приобрести нечего. Обновления каталога должны быть интересными, по-прежнему качественными и актуальными.
Внимательный читатель мог с лёгкостью уловить основной лейтмотив сегодняшней статьи – уважительное отношение к клиенту и честность. Искренние, активные, заинтересованные в успехе продавцы обязательно обзаведутся множеством преданных клиентов.