Отзывы клиентов – позитивная работа с негативом

Недавно мы обсудили важность позитивного имиджа в сети, основные принципы SERM и способы отслеживания отзывов. Отдельно стоит рассмотреть работу с претензиями от потребителей. Правильно реагировать на малоприятную для компании информацию в сети – особое искусство.

Работа с негативными отзывами

Недовольные клиенты есть всегда, везде и у всех, будь то небольшой семейный бизнес или всемирно известная корпорация. Крайне нежелательно в работе с негативом:

• игнорировать отзывы с претензиями к фирме, сервису или товару;
• проявлять агрессию;
• отрицать очевидное;
• переходить на личности;
• высказывать мнение на темы далекие от профиля фирмы.

Ответы компании должны формироваться исключительно вежливо, с уважением к клиенту. Не стоит оправдываться, лучше прибегнуть к фактам, это работает всегда. Любые комментарии с вашей стороны должны быть аргументированы, обоснованны и уместны.

Покажите, что вам не безразлично мнение потребителей. Предлагайте компенсацию, старайтесь уладить все тихо и мирно. Вашим девизом должны стать слова кота Леопольда: «Ребята, давайте жить дружно». Не реагируйте на провокации, ввязавшись в войну с недовольным потребителем, и ведя бой взаимными нападками и оскорблениями, вы наверняка проиграете и в скором времени капитулируете. Даже на откровенно приукрашенные и преувеличенные замечания в адрес вашей компании отвечайте стоически беспристрастным официально-деловым тоном. Однако и здесь есть одно НО. Излишняя выхолощенность плохо работает в социальных сетях.

О чувстве юмора службы поддержки Вконтакте разве что песен не слагают, но скрины-приколы с лаконичными, грамотными и остроумными ответами от агентов ВК появляются систематически. В данном случае такой ход оправдан. Уместный юмор в правильных дозах еще никому не вредил.

Учение Л. Н. Толстого о непротивлении злу насилием прекрасно действует и в интернете. Негатив, резкие высказывания и недовольство можно, если не обезвредить, то хотя бы сгладить позитивным отношением, честностью и готовностью идти на компромисс. Не бойтесь признавать свои ошибки, обязательно напишите, что компания уже работает над устранением недостатков, улучшением качества сервиса и товара.

Опровержение неправдивой информации о компании

Сложнее всего бороться с негативом на сторонних ресурсах. Желательно загодя подготовить почву и поддерживать компанейские отношения с авторами авторитетных блогов и сайтов профильной для компании тематики.

Даже если вы еще не знакомы с владельцем ресурса, на котором был опубликован негативный отзыв, то никогда не поздно представиться, и аргументировано разъяснить официальную позицию компании. Исправить ситуацию в случае, если владельцы порталов не прислушиваются к вашим доводам, можно при помощи других авторитетных информационных площадок. Опубликовать опровержение вы можете и там.

Ошибки в создании позитивной репутации в сети

1. Не отслеживаются комментарии на сторонних ресурсах. Помимо корпоративного сайта и аккаунтов компании в соцсетях необходимо также мониторить отзывы к статьям, пресс-релизам и прочей информации опубликованной с упоминанием фирмы или ее товаров.
2. Замена ответа от официального представителя позитивными комментариями от псевдоклиентов. Не будем кривить душой. Многие фирмы, даже с почти кристально чистой репутацией прибегают к методу «задвигания» неприятного замечания от клиента на следующую страницу в списке комментариев. Тем не менее, полностью игнорировать негодование недовольного потребителя в интернете точно не стоит. Особо возмущенные личности могут повторно и более резко написать о своих претензиях.
3. Замалчивание реальных достижений компании. Не стесняйтесь распространять в сети информацию о выигранных вашей фирмой или ее продукцией наградах, участии в конкурсах и благотворительных акциях.
4. Игнорирование положительных комментариев и вопросов от клиентов. Digital-среда дает безграничный простор для развития позитивных, доверительных отношений с клиентами, грешно этим не воспользоваться. Своевременно отвечайте на поступающие вопросы и не оставляйте без внимания благодарные отзывы.

Работу с негативными комментариями сложно назвать приятной, но избегать ее – означает вредить репутации вашей компании в интернете. Для создания позитивного имиджа в сети следуйте нашим рекомендациям: постоянно улучшайте сервис и качество продукции, тщательно отслеживайте отзывы о компании и товаре, с пониманием относитесь к замечаниям и пожеланиям клиентов.