5 основних питань потенційного клієнта перед покупкою
Продаж товарів онлайн - досить поширений бізнес на сьогоднішній день. Але багато професіоналів, що працюють над таким сайтом, рідко перетинають рубіж конверсії в 5%. А якщо вже порівнювати продажі онлайн та офлайн, то картина, скажімо прямо, не райдужна для інтернет-продажів. Така статистика може здатися дивною, адже покупки через інтернет зручні, мобільні, та й взагалі приємніші.
Суть у тому, що, не будучи спрямованим на правильні ідеї, ви не продасте нічого, як би переконливо ви не пропонували, якими б крутими не були дизайн та юзабіліті сайту, і таке інше. Як зрозуміти, що правильно, а що ні? Тут, на жаль, одним спліт-тестуванням не обійтись. Набагато ефективніше стати на місце клієнта і запитати себе, що, на вашу думку, цікавило б потенційних клієнтів. Найімовірніше, низька конверсія пов'язана з відсутністю розуміння поведінки клієнта та його моделювання на різних етапах вирви продажів.
Давайте подивимося на вирву та зіставимо її з типологією клієнтів, враховуючи мотивацію та рівень обізнаності людини. Це виглядатиме так:
Короткий опис кожного етапу
Усвідомлення потреби – тут людина усвідомлює потребу у чомусь.
Пошук інформації – цьому етапі людина починає шукати інформацію з потрібному йому продукту, щоб задовольнити свою потребу.
Первинна оцінка - це етап, коли споживач починає оцінювати варіанти, вибираючи найбільш підходящі.
Дослідження конкурентів – вже є кілька відібраних варіантів, і споживач їх порівнює.
Дзвінок, заявка – цільова дія, що робиться потенційним клієнтом, щоб отримати бажане.
Зустріч та переговори – на цьому етапі відбувається особиста зустріч із клієнтом. Найчастіше, цей етап необхідний секторі b 2 b .
Купівля/замовлення – тут із розряду потенційного клієнта людина переходить у покупці/замовники.
Лояльність клієнта – якщо покупець/замовник після користування покупкою залишився задоволений, а можливо, і отримав трохи більше, ніж очікував, настає лояльність клієнта.
Це не єдиний варіант вирви продажів, а лише простий її варіант. Деякі фахівці додають вирві емоційний маркетинг: бажання, пристрасть, кохання, заздрість тощо. У будь-якому випадку, процес проходження вирви завжди зав'язаний на основних етапах: спочатку людина усвідомлює потребу в чомусь, потім, слідуючи вищеописаним етапам, приходить до задоволення своєї потреби – купівлі.
Якщо ще раз подивитись малюнок, можна побачити відсутність мотивації споживача пройти всі етапи (якщо йдеться про онлайн-продаж). Тобто споживачеві незрозуміло, навіщо йому купувати щось. Саме тому продаж не відбувається. Адже якщо розглядати складні послуги, то тут мотивація та пояснення «чому саме ми» - основа успішних продажів. Неможливо продати людині вирішення проблеми, не вказавши на неї і не пояснивши, що це дійсно їй потрібне.
Типи споживачів: чим цікавляться, що потрібно пояснити і як правильно мотивувати
Повернемося до типів споживачів. Їх 5:
Користувач.
Поінформований користувач.
Лід чи потенційний клієнт.
Відбувся покупець.
Лояльний клієнт.
Користувач. Перше та головне питання: «Що мені потрібно і хто це може запропонувати?».
Причин для покупки може бути багато. Якщо ви продаєте в інтернеті, подумайте, що потрібно клієнту. У більшості випадків потреби такі:
- Як купити дешево та якісно?
- Хочу, як у нього!
- Хочу купити «те» швидше, не хочу чекати!
Поінформований користувач . Задає собі запитання: «А чим це краще за те, що я вже знаю/бачив/пробував?».
Якщо те, що ви пропонуєте, нічим вигідно не відрізняється від пропозицій конкурентів, то користувачеві нема чого купувати у вас. Наведіть докази, яких немає у конкурентів. Використовуючи самі методи переконання, як і конкуренти, ви навряд чи досягнете свого. Люди зупиняють свій вибір на звичайних обіцянках плюс трохи більше.
Лід чи потенційний клієнт . Задається питанням: «А ви мене не дурите?».
Як би ви не намагалися, але якщо ви виглядаєте непереконливо і людина вам не вірить - не купувати. Просто обіцяти цього мало. Дайте користувачеві підставу вважати, що вам можна вірити. Щоб виглядати більш переконливо, використовуйте типографіку/інфографіку, показавши цифри зі статистичних даних.
Відбувся покупець . Запитує себе: «Наскільки ваша пропозиція є ціннісною?».
Які найправдоподібніші, найефективніші причини у ваших потенційних клієнтів, щоб зробити дію, яка вам потрібна? Усі цільові сторінки мають бути сфокусовані на причинах. Ціннісна пропозиція від вас – це пропозиція, де буде зібрано найкращі причини, які є у людини, щоб діяти. Якщо ви знаєте всі причини, зосередьте увагу на ключових, значущих для ваших клієнтів. Це буде головним ключиком до зростання конверсії.
Лояльний клієнт . Запитує: «Як можу стати частиною компанії, як я можу їй допомогти?».
Найцінніший тип клієнта. Настає, коли людина, скориставшись послугою або купивши товар, залишилася задоволеною і, можливо, отримала трохи більше, ніж очікувала. Такі клієнти можуть стати адвокатами бренду.