Чути, слухати та розуміти. Яка різниця?
Щодня ми так чи інакше стикаємося із труднощами розуміння. Здавалося б одна людина говорить іншому цілком прості та зрозумілі речі, але раптом виявляється, що інша не так зрозуміла, щось домислила, і результат вийшов зовсім несподіваним. Але, якщо це відбувається в особистому житті, то це особисті проблеми, а от якщо справа стосується бізнесу, і люди представляють інтереси компаній, що співпрацюють за яким-небудь проектом, візьмемо наприклад розробку сайту, то це непорозуміння може призвести до катастрофи. Звідки береться нерозуміння? Як із ним боротися? Із цим ми розберемося у цій статті.
Все дуже просто. Ні для кого не секрет, що людина відрізняється від тварин свідомістю. У свідомості постійно народжуються деякі образи, які асоціюються з тими чи іншими речами, з певним типом поведінки людини тощо. І, погодьтеся, важко знайти 2х людей, які подивившись один і той же ескіз олівцем, представили в своїй свідомості однаково розфарбовану картину.
Теж стосується й розробки сайтів . Термін "плагін" або "модуль" із вуст клієнта часто не відповідає своєму реальному визначенню. Або ту частину сайту, яку розробники називають "sidebar" або "блок", з вуст клієнта можна почути як "білий прямокутник". А нещодавно один наш шановний клієнт вимагав встановити на сайт "плагін" для посторінкового перегляду pdf-файлів, зі збільшенням сторінок. У результаті виявилося, що необхідно просто представляти на сайті файли у форматі pdf.
Є кілька технік, які потрібно застосовувати для того, щоб зрозуміти клієнта. Такі техніки називають техніками "активного слухання".
- Дослівне повторення слів клієнта дозволить зосередитись на сенсі фрази, перевірити чи правильно ви чуєте клієнта.
- Переказ слів партнера своїми словами. Перефразування.
- Інтерпретація клієнтських слів.
- Використання обороту "Чи правильно я вас зрозумів" для уточнення потреб клієнта.
Звичайно, великий досвід роботи у сфері створення сайтів дозволить менеджеру розрізнити "білий прямокутник" або "плагін для PDF-файлів" на ранній стадії. Але, якщо спалахнув вогонь конфлікту, то наша вам порада – припиняйте телефонні розмови та зустрічайтеся з клієнтом особисто. Ніщо так не знімає недомовленості та непорозуміння, як палець, що вказує на білий прямокутник.