Мікромоменти для мобільного маркетингу або успішні способи стати ближчими до своїх клієнтів

Що таке мікромоменти? Це спонтанні події, коли користувач «раптово» відчуває потребу в покупці товару або замовлення послуги. Завдання будь-якого бізнесу – використовувати ці мікромоменти на свою користь, адже саме вони є незмінними точками контакту клієнта з брендом.

Для мікромоментів потрібна особлива стратегія, і будуватися вона повинна на особливостях поведінки користувача.

Що потрібно знати перед виробленням стратегії

Покоління мілліалів тримають при собі смартфон так часто, як тільки це можливо. Вони буквально не розлучаються з ним ні вдень, ні вночі. При цьому третина користувачів почуваються незатишно без засобу зв'язку, а дві третини – перевіряють месенджери одразу ж, як прокинулися. Смартфон допомагає завжди бути на зв'язку, але не тільки. Він ще й чудово допомагає організувати день, а також стежити за трендами. Незалежно від того, який у вашого потенційного клієнта життєвий темп, він завжди знайде час для смартфона.

Такий взаємозв'язок із мобільними пристроями сприяє тому, що кількість спонтанних покупок зростає. Як не використовувати можливість отримати всю інформацію миттєво, як виникла така думка? Ось і виходить, що "середньостатистичний мілініал" проводить біля екрану смартфона майже 3 години щодня. І дуже важливо, в який саме момент людина побачить рекламну пропозицію. Адже може виявитись так, що воно буде не вчасно. Але є й протилежна ситуація – коли намір, терміновість та контекст збігаються. Так і виникає зручний для вашого бізнесу мікромомент.

До речі, сучасні клієнти радяться зі своїми смартфонами навіть у магазинах. Так чинить близько 80% користувачів. І майже 90% користувачів звертаються до смартфона під час пошуку інформації, необхідної для роботи чи творчого процесу.

Як забезпечити мікромоменти для свого бізнесу

Є 3 базові стратегії, які допоможуть мікромоментам працювати на вас:

1. Забезпечте присутність. Залишайтеся на увазі у потенційного клієнта щоразу, коли він планує вибір, і рано чи пізно він звернеться саме до вас, як до звичної та «знайомої» компанії.
2. Надайте корисну, актуальну інформацію.
3. Відреагуйте миттєво. Чим швидше ваша реакція на запит, краще користувач відчуває свою важливість.

Мобільна торгівля «у потрібний момент» буде на 60-70% ефективнішою. Це ніби ви не просто побачили рекламу таксі, але побачили її в той момент, коли вийшли з поїзда на перон незнайомого міста, куди приїхали у справах.

Як забезпечити присутність

Дуже важливо забезпечити присутність у мобільній сфері, щоб будь-яка потреба клієнта вирішувалася шляхом взаємодії з вашим брендом. Але враховуйте, що левова частка користувачів не шукають конкретного бренду – вони шукають інформацію. Але якщо в пошуку постійно мелькатиме назва вашої компанії, то її приймуть і запам'ятають. А якщо ваша пропозиція опиниться в потрібний час і в потрібному місці, то є можливість забрати собі і клієнтів інших, не таких моторних компаній. Як правило, один із трьох споживачів обирає ту компанію, яка змогла його оперативно поінформувати.

Звичайно, вам доведеться здійснити аналіз сайту, додати рекламні блоки, зняти відео для Ютуб. Але завдяки комплексній всеосяжній підготовці ви зможете закрити максимальну кількість мікромоментів. Якщо ви впевнені, що користувачеві потрібна ваша присутність саме в цей момент – наполягайте та пропонуйте, пропонуйте та наполягайте.

Як визначити, що ви потрібні саме зараз? Є 4 ключові потреби у користувачів смартфонів, які ви зможете закрити:

1. Інформація. У цей момент людина вивчає продукт, знайомиться із ним. Про купівлю ще не йдеться, але це – дуже важливий базовий етап «знайомства». Зробіть цікаву пропозицію та зацікавте – і за покупками клієнт прийде саме до вас.
2. Пошук місця. Найближчий магазин, торговий центр, ринок, кафе чи книжковий. Якщо ви впевнені, що недалеко, розкажіть про це своїм клієнтам. І не забудьте прокласти правильний маршрут.
3. Пошук інструкції. Як зробити чи як використовувати? Люди шукають контент саме на цю тему. Допоможіть їм – демонстрація інструкцій та відгуків вважається чи не найкращим способом взаємодії бренду зі споживачами.
4. Купівля. Через смартфони продається безліч товарів. І звичайно, вашому бренду теж варто бути присутнім у полі мобільних продажів.

Вивчіть найпопулярніші пошукові запити та пропонуйте. Вас мають помічати у пошуку.

Інформуйте з користю і для себе, і для клієнта

Однак сама по собі присутність у пошуку не гарантує вам зростання кількості покупок. Важливо ще й зацікавити потенційного клієнта, запропонувати йому щось таке, від чого не зможе відмовитися. Актуальність, релевантність, інтерес – ось 3 ключові складові успіху. Половина потенційних клієнтів обирає певний бренд лише тому, що він завжди на зв'язку. А користувачів користувачів смартфонів вважають регулярні оновлення пропозицій гарантією якості покупки. Якщо ж бізнес нічого не може запропонувати відвідувачам, вони йдуть і не повертаються.

Ось як можна бути корисним у різні моменти:

1. Якщо користувач шукає інформацію, варто дати її в несподіваному форматі і в вичерпному вигляді. Як доглядати волосся, як перейти на правильне харчування, як вибрати книжку для дитини - якщо ваші користувачі шукають такі або подібні запити, надайте їм всю інформацію. Варто створювати «м'який» пізнавальний контент та не відштовхуватися від концепції жорстких продажників.
2. Якщо споживач шукає найближчий об'єкт, запропонуйте йому ваш. Звісно, у разі знадобиться відстежувати географічне розташування відвідувача. Якщо ви опинитеся на одній території – робіть вигідну пропозицію, не помилитеся.
3. У випадку, коли користувач хоче щось зробити самостійно і шукає практичні рекомендації, вам варто запропонувати відео. Більше половини користувачів смартфонів симпатизують компаніям, які пропонують навчальний контент. Звичайно, відео може бути не лише корисним, а й рекламним. Виходить, що ви знайомите відвідувача з інформацією та пропонуєте йому свої послуги/товари. Чи це не принцип ефективної взаємодії?
4. Коли клієнт вже готовий до покупки і шукає потрібні речі на запит «купити», дуже важливою є швидкість реагування. Можливість робити покупки з високою швидкістю – один із визначальних факторів взаємодії з брендом. Більшість потреб виникає спонтанно, і що швидше ваша компанія може їх задовольнити, то ціннішою вона виявиться для клієнта.

Як забезпечити миттєву реакцію

Доступність онлайн продуктів допомагає задовольняти потреби миттєво. Більшість споживачів вирішують, що їм потрібно це прямо зараз. І це пов'язано не лише з особливостями людської психіки, а й з тим, що люди справді поспішають. Як правило, 40% споживачів потребують правильної інструкції зараз, 33% хочуть негайно знайти найближчий офіс або магазин, і близько 20% клієнтів приймають моментальне спонтанне рішення про покупку. Як бачите, відсоток споживачів, яким потрібні товари та послуги «тут і зараз», стрімко зростає.

Якщо ви запропонуєте свій товар «на підйомі», в момент, коли клієнт весь горить ентузіазмом, то ймовірність покупки набагато вища, ніж якщо сайт або програма відкривається по кілька хвилин або контент виявляється неактуальним.

Як можна забезпечити високу швидкість реакцію клієнтські запити? Ось основні рекомендації:

1. Скорочуйте. Кількість екранів, час завантаження, кількість рядків у формі реєстрації - все це можна і потрібно скорочувати, щоб користувача від заповітної мети відокремлювало мінімум кроків. Дайте можливість виконати замовлення в один клік або дозвольте замовнику завершити замовлення дзвінком.
2. Визначте потреби та дотримуйтесь їх. Проведіть аналіз контенту на сайті та визначте, який із них користується найбільшою популярністю. Його і пропонуйте насамперед. Також ви можете визначити місце розташування клієнта та запропонувати йому магазини, які знаходяться близько географічно. Якщо клієнт є постійним, ви можете формувати пропозиції на підставі попередніх запитів.
3. Забезпечте миттєве завантаження сайту. Кожна секунда зволікання при завантаженні коштує 2% конверсії мінімум.

Оцініть клієнтський досвід

Смартфони роблять покупки та послуги ближче. Саме собою мобільне «представництво» компанії збільшує ймовірність здійснення покупки на 40-50%. Але слід розуміти, що деяким клієнтам незручно завершувати покупки на смартфонах, вони хочуть спілкуватися з менеджерами. Тому дайте їм можливість телефонувати для замовлення.

Крім того, варто пам'ятати, що онлайн-інформування про товар з екрану смартфона - не рівне онлайн-покупці. Людина може просто шукати інформацію, а потім прийти до вашого магазину і купити. Отже, і всередині команди маркетологи офлайн-і онлайн-напрямків мають працювати злагоджено, без елемента змагання.