Психологія онлайн-покупця – останні тенденції

Швидке збільшення частки роздрібних онлайн продажів спостерігається у всьому світі. За прогнозами незалежної дослідницької компанії Forrester Research у США до 2016 року вона досягне $327 млрд., проти 252 млрд. у 2013. Конкуренти виникають, як гриби після дощу. Саме час задуматися про бажання, уподобання, очікування споживача і способи йому догодити.

Особливості поведінки середньостатистичного користувача

Інтереси та уподобання у відвідувачів сайтів різні, але є й загальні для більшості звички.

1. Серед споживачів до 40 років значно збільшився відсоток прихильників виключно онлайн-покупок. Навіть одяг та продукти харчування часто замовляють в інтернеті.
2. Почекавши 3 секунди, поки сайт завантажиться, 57% користувачів залишають ресурс, їх 80% вже ніколи не відвідають його знову.
3. Зросла кількість інтернет-магазинів дає споживачам можливість досліджувати та аналізувати, якою вони охоче користуються. При виборі оптимального варіанта порівнюють все якість продукції, зручність сайту, способи доставки. Для моніторингу цін просунуті користувачі застосовують спеціальні послуги та додатки, в результаті вибираючи товар з найменшою вартістю.
4. 85% потенційних клієнтів вивчають відгуки в інтернеті, перш ніж замовити щось на сайті. 79% з них довіряють рецензіям від звичайних споживачів, як і консультаціям фахівців. При цьому 67% покупців переглядають до 6 відгуків.
5. 92,6% користувачів упевнені, що якісна детальна візуалізація позитивно впливає на рішення придбати. Численні фотографії товару у різних ракурсах здатні збільшити продажі на 58%. Однак у цьому випадку необхідно розміщувати лише реальні зображення продукції. При поверненні товару 25% клієнтів вказують саме на невідповідність продукту фотографії на сайті.
6. 31% відвідувачів сайту купують після перегляду відео, а в 50% ролик, розміщений на сторінці продукту, підвищує довіру споживачів. Правило ідентичності продукції на сайті та в реальному житті діє і для відеооглядів.
7. Для оцінки товару та ухвалення рішення про купівлю споживачеві достатньо 90 секунд.

Вимоги потенційних клієнтів до сайту та сервісу

Розпещені різноманітністю пропозицій споживачі керуються особливими критеріями при виборі онлайн-постачальника.

1. Адаптивні версії сайтів, безперечно, залучають власників мобільних пристроїв. Згідно з останніми дослідженнями користувачі, які здійснюють покупки зі смартфонів та планшетів, витрачають великі суми грошей.
2. Безкоштовний обмін та повернення продукції – звичайна справа для США та Європи. Для вітчизняного споживача це поки що дивовижний, але дуже привабливий виняток. Воно може стати незаперечною перевагою при виборі інтернет-магазину, оскільки свідчить про високу якість продукції та лояльне ставлення компанії до замовників.
3. Різні способи оплати також розглядаються відвідувачами як незаперечний плюс. Робота виключно за післяплатою значно звужує коло потенційних клієнтів. Користувачі, які замовляють товари та послуги в інтернеті, вже давно не бояться платити за покупки онлайн.
4. Для 59% покупців вартість доставки є одним із критеріїв вибору інтернет-магазину. 44% - відмовляються від товару через дорожнечу цієї послуги. Потенційні клієнти також приділяють велику увагу термінам. Наприклад, один із секретів успіху Amazon – доставка замовлення протягом максимум двох днів.
5. Вміле поєднання онлайн та офлайну – рожева мрія будь-якого споживача. Клієнту буде приємно доторкнутися/приміряти/понюхати/спробувати продукт у реальному житті, а потім у зручний час замовити його онлайн. Або навпаки ознайомитися з усіма перевагами та характеристиками майбутньої покупки в інтернеті і просто забрати бажаний товар в офлайн магазині.
6. Споживачі не проти похвалитися обновкою у соціальних мережах. Просунуті інтернет-магазини вже давно помітили цю тенденцію і активно використовують її в рекламних цілях. За репости, відгуки та огляди вони дарують знижки або сертифікати подарунків своїм клієнтам. Сюди ж можна віднести всілякі вішалісти (списки бажань), які з'являються не лише на сайтах, що пропонують свою продукцію, а й на сторонніх ресурсах. Значить це одне: народ хоче розповісти про омріяні майбутні покупки, і власникам сайтів грішно цим не скористатися.

7. Сам ресурс повинен бути максимально зручним та приємним користувачу, потенційного клієнта, безсумнівно, спокусять:

   • зручна навігація;
   • коректно налаштований пошук із підказками;
   • детальний опис продукції, проілюстрований якісними фото- та відеоматеріалами;
   • калькулятори розрахунку вартості;
   • Актуальні ціни.
8. Поява і на українському ринку численних сервісів зі купонами знижок не випадкова. Акційні пропозиції із екстремально коротким терміном дії здають свої позиції. Споживачам є з чого вибрати, а тому вони не поспішають витрачати свої кровні зараз. Інша справа купони зі знижкою на місяць і більше - їх можна подарувати другу, вони дають можливість накопичити суму грошей, що бракує, і ретельніше ознайомитися з варіантами пропонованої продукції.

Сучасні покупці розпещені безліччю пропозицій, вони категоричні, прискіпливі, примхливі, а все тому, що кожен напевно стикався з несумлінними продавцями та неякісною продукцією. Завоювати відданість клієнтів на довгі роки допоможе не тільки і не стільки знання психології онлайн-покупця, скільки ідеальний сервіс та відмінні товари.