Розкриваємо карти: чого хочуть інтернет-покупці?

По-справжньому небайдужі до свого дітища бізнесмени з особливим азартом і натхненням підходять до питання про забаганки та побажання інтернет-покупців. Розібратися в складному поєднання комбінацій і закономірностей його формування здорово допомагають дослідження та статистика.

Здаємо колоду

Критерії вибору інтернет-магазину продиктовані не лише здоровим глуздом, а й менталітетом. Основною відмінністю мешканців більшості пострадянських країн є підозрілість. Наші співвітчизники переважно довіряють рекомендаціям друзів, ніж споживачі з інших країн. Важливу роль цьому питанні грає також наявність офлайн магазину, де можна доторкнутися і помацати товар і його негайно. І все-таки ніхто не скасовує такі зрозумілі та звичні критерії, як зручність, низькі ціни та можливість їх порівнювати. Не довго говоритимемо про ситуацію з онлайн-торгівлею у світі, краще складемо враження про це, подивившись на картинку з даними опитування інтернет-покупців на лютий 2013 року від PwC. Хрестиками відзначені головні критерії для тієї чи іншої країни, ми не сумніваємося, що ви все зрозуміли :)

Скажімо тільки про загальні для всього світу тенденції: виробники більше уваги приділяють не новим і зовсім ще «зеленим» клієнтам, а маститим гравцям – постійним покупцям, – стимулюючи їх якнайчастіше влаштовувати шопінг. Особливо важливо в цьому випадку розуміти психологію клієнта і розгадати, як утримати його інтерес.

Козирі

Все те ж саме PwC дає нам шокуючу, але при цьому цінну інформацію про те, що низька ціна не є головним критерієм вибору інтернет-магазину. Знову ж таки можна переконатися в цьому, глянувши на картинку.

Низькі ціни, безумовно, привертають увагу на етапі знайомства, але, як не дивно, вони є досить спірним стимулом, коли йдеться про повторні покупки. Справжнім одкровенням став той факт, що користувачам не цікава елегантність оформлення магазину, не важливо – реального чи віртуального. Народ мало хвилюють і посмішки на обличчях персоналу, і навіть можливість безкоштовного повернення товару. Звичайно, хамити клієнтам не варто, так само, як і відмовлятися обміняти товар, але набагато ефективніше скористатися, нарешті, тузом у рукаві.

Справжніми козирями інтернет-торгівлі можна назвати:

• швидку та безперебійну доставку;
• лояльну та прозору політику повернення товару;
• ексклюзивний доступ до новинок;
• інновації (як у продукції, так і в маркетинговій стратегії);
• функціональність сайту

В останньому пункті особливо цінними є такі моменти, як збереження персональної інформації, простота розміщення та оперативність прийому замовлень.

Джокер

Зворотний зв'язок із клієнтами – нехитра, але дуже корисна та легка у використанні річ, яка допоможе дізнатися та зрозуміти, чого хоче від магазину ВАШ покупець. Наприклад, на сторінці «Дякую за замовлення» можна розмістити невелику (тільки й справді невелику) анкету з варіантами відповідей + свій варіант. Самі питання можуть бути різноплановими від стандартного «чому ви обрали наш магазин?», «Чи ви задоволені роботою/товарами нашого магазину» або «що ще ви хотіли б придбати в нашому магазині?» до більш «слизьких» тем обговорення, на кшталт: «як вам зручніше отримувати від нас рекламну розсилку» чи «чи порекомендуєте ви своїм друзям?». Особливо цікаве останнє питання, адже палко улюблений вами покупець може відповісти на нього позитивно, і тоді у вас з'явиться реальний шанс розширити свою клієнтську базу. Підключаючи крапельку аналітичних здібностей до аналізу відповідей, можна отримати більш ясну картину бізнес-процесів магазину, а також вжити заходів щодо покращення якості його обслуговування.

Блеф

Слід згадати, що інтернет-покупці – вміють блефувати не гірше за справжні карткові шулери, особливо, якщо вони співпрацюють з вами вперше. Пам'ятайте, що максимально ефективний спосіб піддивитися, які карти на руках у ваших клієнтів – збір інформації за допомогою системи аналітики та статистики сайту. До того ж покупці влаштовані так, що якщо їх все влаштовує, то вони нізащо не розколяться і нічого вам про це не повідають.