SERM – керуйте репутацією легко!

03.02.2017

Негативну інформацію компанії можна просто ігнорувати. Доки її не стане занадто багато. Так багато, що в перших рядках Яндекса буде лише безжальна критика чи «нехороші» відгуки. Як за таких умов забезпечити ефективність бізнесу?

Чому може виникнути стільки негативу? Можливо, це буде дуже жорсткий наклеп із боку конкурентів, які захочуть вас потопити. Або в результаті конфлікту з менеджером клієнт так розлютився, що вихлюпнув негативні відгуки на всі відомі йому майданчики. Менеджера ви звільнили, як повернути репутацію компанії? Або один із співробітників на ключових посадах звільнився, і вирішив помститися, розповівши про нюанси бізнес-процесів. Загалом, причини того, що на ваш бізнес раптом поллється негатив, можуть бути дуже різні. Ми ж навчимо вас прибирати його та робити так, щоб клієнти про нього забували.

Що робити, якщо потрібно видалити негатив

Ось вісім порад, які допоможуть вам у видаленні негативу:

  1. Залучайте адвокатів . Чи не юристів, але людей, які почнуть писати спростування негативної інформації. Ці люди будуть писати на форумах «наклепи!» і попросять адміністрацію сайту видалити свідомо неправдиві повідомлення. Якщо йдеться про власний бренд, то можна підключити і саму особу. Але роблять це рідко – у 8 із 10 випадків весь негатив видаляють як наклеп, якщо вже стільки людей на цьому наполягає. Зазвичай адвокатам знадобиться близько 10 людей.
  2. Видалення по бартеру . Тут все залежить від розміру порталу. Якщо відвідуваність ресурсу нижче, ніж 3 тисячі осіб щодня, його не можна прирівняти до електронних ЗМІ. Отже, «загрози згідно із законом» виявляться недієвими. Але можна просто попросити видалення. Якщо матеріал важливий для порталу, то власник може не погодитись. Тоді доведеться знайти альтернативні шляхи вирішення, від «ми надамо вам рівнозначний матеріал» до «проведемо сео-оптимізацію вашого ресурсу». Це дуже вигідно для порталу, тому можливість успішного видалення – майже 100%.
  3. Купівля авторських прав . Допустимо, ви виробляєте дитяче харчування, і тут у мережу потрапляє ролик про антисанітарію на виробничій ділянці. Ваше відео стає рекордсменом із переглядів на Ютубі. Видалити його просто так не вийде: потрібно визначитися із власником авторських прав. Коли знайшли власника, викуповуємо права на ролик та видаляємо його з усіх майданчиків на правах власника. Якщо юридично власника немає, можна відразу оформити права він.
  4. Закриття компанії . Наприклад, у вас накопичилося дуже багато негативних відгуків на Яндексі, а ваші менеджери оперативно не зреагували на обробку негативу. Слід видалити магазин з Яндекс.карт і тим самим видалити всі відгуки про нього абсолютно. Щоб видалити компанію із довідника, виберіть причину закриття. Оператори Яндекса дзвонитимуть для підтвердження. За кілька тижнів можна відкрити нову компанію, тільки не забудьте змінити телефон.
  5. Клонування . Якщо на одному з незалежних майданчиків для відгуків накопичилося багато негативу, немає сенсу боротися з ним точково. Зате є сенс створити клону компанії, зареєструвавши на «відгуку» магазин зі зміненою назвою та за іншою адресою. Заповніть вашу сторінку відгуками, де люди будуть говорити про переїзд. Потім попросіть адміністрацію об'єднати два профайли, адже «компанія переїхала, змінила вивіску та адресу». Всі відгуки перейдуть на фейковий обліковий запис, а ваша картка залишиться чистою. У 8 випадках із 10 така стратегія спрацює.
  6. Співробітництво . Конкуренти можуть поливати вас негативом, але краще спробувати домовитися з ними, а чи не загрожувати. Якщо переговори успіху не принесли, шукайте компромат. Потім запропонуйте видалити знайдений негатив, а вони у відповідь видалять те, що написали про вас.
  7. Договір із редакцією . Найчастіше спрацьовує для регіональних ЗМІ, але з великими загальноукраїнськими теж можна домовитися. Спочатку знайдіть автора: він може сам видалити новину, якщо ви доведете йому, що ця інформація – фейкова, а може зробити це за гроші. Якщо автор не має таких повноважень, проводьте переговори з власником видання. Імовірність успіху – 6 із 10.
  8. Впровадження агента . Цей спосіб найвитратніший, але може стати єдиним рішенням, якщо регулярні негативні коментарі з'являються від однієї групи осіб. Важливо впровадити до цієї групи свого агента впливу, який поступово переключить увагу на інше «світове зло».

Враховуйте, що негатив поширюється дуже швидко, і прибрати його після широкого розголосу все складніше. А ці 8 технологій дозволяють вирішити проблему "в зародку".

Останнє в нашому блозі

Інтернет маркетинг
04.11.2019