SERM та бездоганна репутація в інтернеті

Чиста репутація важлива і в особистому, і в діловому, і в віртуальному житті, а в інтернет-маркетингу цьому питанню присвячено окремий напрямок ... SERM (Search Engine Reputation Management) - комплекс заходів з управління репутацією в мережі. Стаття присвячується всім, хто зацікавлений у побудові позитивного іміджу власного бізнесу в інтернеті.

Негативні відгуки в інтернеті можуть зганьбити ім'я, суттєво погіршити позиції сайту та знизити довіру користувачів до будь-якої компанії. Потенційні клієнти прислухаються до відгуків, особливо негативних. Коментарі про діяльність компанії можна зустріти на спеціалізованих сайтах, форумах та блогах, у соцмережах та безпосередньо на корпоративному сайті фірми. У пошуковій видачі негативна думка клієнта може бути в топових позиціях або, що ще гірше, – у рядку пошуку поряд з назвою компанії або продукту з'являється слово-підказка з мінорним забарвленням. Звичайно залишати без уваги подібного роду інформацію про власну компанію не слід, але перш ніж знешкодити негатив, його ще необхідно знайти.

Способи відстеження відгуків

Для моніторингу інформації про компанію чи продукт існує маса корисних та зручних сервісів, серед яких:

• Google Alerts ( http://www.google.com/alerts );
• Yahoo Alerts ( http://alerts.yahoo.com/ );
• Google Blog Search ( http://www.google.com/blog/search );
• Яндекс. Блоги ( http://blog/s.yandex.ru/ );
• Omgili ( http://omgili.com/ );
• MonitorThis ( http://alp-uckan.net/free/monitorthis/ ).

Всі перелічені вище послуги допомагають дотримуватися доброго імені компанії в інтернеті, але тільки при правильному підході. Крім сегментування інформації про фірму на кілька профільних тем, необхідно правильно підібрати ключові фрази, що містять назву організації або продукту, що випускається, імена ключових фігур і відповідну специфічну термінологію. За цими запитами надходитимуть повідомлення про нові згадки компанії або її продукцію в інтернеті.

Що може погіршити репутацію компанії в інтернеті?

1. Неякісний сервіс та незадовільна робота персоналу. Найбільше клієнтів «радують» помилки в обробці та несвоєчасна реакція на подану заявку, тривале очікування замовлення, невідповідність інформації, що надається сайтом, та багато інших «принад» не налагодженого сервісу. Переконайтеся, що менеджери сайту не тільки досконало володіють мистецтвом продажів, знають назубок історію, теорію та практику вашої компанії, але й не гидують вчасно відповідати на дзвінки та заявки від потенційних клієнтів.
2. Повна відсутність зворотний зв'язок із покупцем. Щонайменше це насторожує, а часом і дратує. Відкрите спілкування з потенційними клієнтами – вірний шлях зростання довіри з їхнього боку.
3. Некоректне проведення діалогу з клієнтом. Солідність і професіоналізм компанії можна визначити, в тому числі і за адекватністю відповідей на пропозиції та зауваження, що надходять від потенційних покупців. Використовуйте лише перевірену інформацію та грамотні докази, не забуваючи при цьому про ввічливий тон.
4. Поява неофіційних сайтів компанії, брехливих відгуків, відвертий тролінг. Кіберкритиками нині можуть бути всі кому не ліньки, у тому числі і конкуренти, партнери, а в деяких випадках і власні співробітники. Не варто зволікати з спростуванням неправдивої інформації, що компрометує фірму.
5. Ігнорування негативних відгуків. Зганьбити ваше добре ім'я можуть і реальні користувачі. Важливо вчасно, грамотно і коректно реагувати на неприємні коментарі на адресу продукції або компанії.

Як створити позитивний імідж в Інтернеті?

Насамперед, необхідно зайняти активну позицію в мережі , це допоможе уникнути репутаційної кризи. Навіть повний штиль у коментарях від користувачів не повинен позбавляти власників онлайн-бізнесу пильності.

Наведемо яскравий, хай і затертий приклад впевненого та вмілого захисту іміджу в інтернеті від компанії Coca-Cola. Навколо цього бренду постійно витають чутки та домисли, часто безглузді та необґрунтовані. Власники багатомільйонної корпорації створили на своєму офіційному сайті спеціальний розділ «Міфи та чутки», у якому кваліфіковані спеціалісти спростовують ці вигадки.

Приклад нашого портфоліо – сайт Куп'янського молочноконсервного комбінату, де в окремому розділі зібрано інформацію та фотографії підробленої продукції, а також докладні описи справжніх товарів. Крім того, на сайті ведеться активний діалог із споживачем. Експерти компанії проводять анкетування, відповідають на позитивні відгуки, грамотно працюють з негативом, дають вичерпну інформацію про виробництво, зберігання та особливості продукції.

Управління онлайн-репутацією – це не лише нівелювання негативу, а й активне поширення позитивного враження про компанію. Стимулювати інтерес та довіру потенційних покупців допоможуть:

• PR;
• вірусна реклама;
• позитивні відгуки;
• по-справжньому цікаві (!) прес-релізи та новини компанії, корпоративні блоги.

Не залишайте негативні відгуки поза увагою, покращуйте якість сервісу та продукції, що надається, постійно відстежуйте інформацію про свою компанію в мережі, і ваша репутація в інтернеті буде бездоганною.