SMM є багатофункціональний інструмент інтернет-маркетингу?
Соціальні мережі – найпотужніший інструмент інтернет-маркетингу. З цим твердженням злочин сперечатися, але інструменти бувають різні: для певних специфічних цілей і поліфункціональні. Яке ж покликання SMM? Чого чекати від соціальних мереж і чи є від них взагалі комерційна користь?
Використовуємо SMM за прямим призначенням
Що таке соціальна мережа? Це затишне містечко в інтернеті, де народ з усіх куточків світу розважається та спілкується. Комунікація – обов'язкова умова будь-якої соціальної мережі. Навіть якщо ви - затятий мовчун-партизан 80-го левела, не любите коментувати картинки з коте і викладати 500 фотографій зі своїх закордонних поїздок, ви все одно є частиною онлайн-соціуму, що комунікує. Якщо у вас є профіль у соцмережі, то ви вже є її частиною, виразно бачите все, що відбувається довкола та мотаєте інформацію на вус.
У соціальних мережах люди діляться враженнями, відкрито висловлюють своє «фе» з будь-якого приводу, у тому числі і про послуги, що споживаються, і продукцію. То чому б не вклинитися в монолог користувача і не перетворити його на діалог? Клієнти зможуть «поговорити до душі» безпосередньо з менеджерами компаній, переглянути відгуки, ознайомитися з новою продукцією та акційними пропозиціями. При цьому нікому не доведеться залишати комфортну атмосферу соціальної мережі.
Що можуть витягти з цієї інформації бізнесмени? Соціальні мережі стануть у пригоді для:
- Комунікації із клієнтами.
- Регулювання конфліктів.
- Моніторинг настроїв клієнтів.
- Поліпшення сервісу та репутації компанії.
- Підвищення впізнаваності бренду.
Крім відкритого спілкування з користувачами, компанії також можуть простежувати настрої користувачів у тематичних групах, стежити за згадками про компанію чи бренд у соціальних мережах за допомогою хештегов та спеціальних сервісів. Відкрите спілкування із споживачами передбачає формування «голосу» компанії. До речі, чим людяніший цей «голос», чим тісніше контакт із користувачами, тим краще.
Великий плюс соціальних медіа – блискавична швидкість розповсюдження інформації, реакція користувачів так само не забариться. Новини про зміну політики доставки та оплати товару, виведення на ринок нової продукції – такі важливі події обов'язково супроводжуватимуться коментарями від користувачів. Оперативна реакція на відгуки потенційних клієнтів може сприяти покращенню не тільки сервісу, товару чи послуги, але також сприятливо впливати на репутацію та ступінь довіри до бренду.
Непрямі вони додаткові завдання SMM
Позитивна думка потенційних клієнтів це добре, але в кишеню її, як кажуть, не покладеш. До того ж, відомим брендом може називатися дуже малий відсоток компаній. Ефективність SMM є штука цікава. Як її виміряти? Кількість лайків, охоплення аудиторії, активність передплатників чи все-таки продаж?
Спілкування з клієнтами та моніторинг настроїв стануть у нагоді для покращення сервісу. Гарний сервіс = задоволені покупці = повторні замовлення = зростання прибутку. Так, SMM впливає на зростання продажу та завоювання нової аудиторії, але наявність представництв у десяти соціальних мережах не може бути гарантом зростання прибутку будь-якої компанії.
Свіжі дослідження цієї теми шокують жахливими цифрами та приголомшливими висновками. Компанія Forrester на основі вивчення 77 тисяч покупок в інтернеті з'ясувала, що лише 1% онлайнових придбань забезпечили виключно соціальні мережі. Висновок дослідження: соцмережі лише в окремих випадках можуть бути джерелами покупок. З цією думкою не погоджується аналітик з MIT Sloan Management Review, оскільки дослідження не враховувало специфіки малого бізнесу. Невеликі компанії часто досягають значного успіху у соціальній комерції.
Правомірність останньої заяви можна підтвердити іншим дослідженням. Суть його проста: відкритішими для своїх клієнтів є середні та малі компанії. Вони більше уваги приділяють соціальним медіа як інструменту розвитку сфери клієнтської підтримки.
Взаємодія великих компаній зі списку Fortune із соцмережами:
- 50% уникають частих контактів із покупцями;
- 27% не розміщують посилань на свої профілі на сторінках офіційного сайту.
SMM – універсальний інструмент, але дуже хитромудрий у використанні. Довіряти його можна лише досвідченим профі, які знають, що він придатний, не лише горіхи колоти, а й мікросхеми паяти. Фахівці допоможуть правильно побудувати стратегію розвитку іміджу компанії в соціальних мережах, налагодять діалог зі споживачами та плавно, майже непомітно для передплатників, перетворять їх на клієнтів.
PS В одній з наступних наших статей ми розвинемо тему завдань та реальних можливостей соцмереж та підкинемо слушних порад для компаній, які збираються замовити послуги SMM.