Вирішення конфліктних ситуацій між компанією та клієнтом

У психології існує два види конфліктів: конструктивний та деструктивний. Конструктивний конфлікт вирішити набагато простіше, т.к. клієнт нехай і незадоволений чимось, але він налаштований на вирішення проблеми і готовий вислухати та піти на зустріч. Деструктивний якраз навпаки. Клієнт у цій ситуації дуже агресивний і він украй незадоволений. З ним дуже важко спілкуватися.

Основне завдання менеджера - це вислухати клієнта і перевести деструктивний конфлікт в конструктивний, щоб вирішити проблему і згладити ситуацію, що склалася.

Як це зробити?

Існує безліч певних нейтралізуючих фраз, які слід пам'ятати та застосовувати у таких ситуаціях. Наприклад:

1. «Чи правильно я зрозумів суть проблеми…»
2. «Давайте розберемося…»
3. "Я Вас розумію, але ..."
4. «Повторіть будь ласка суть Вашої проблеми».
5. «Добре, я зрозумів Ваше завдання. Зараз її вирішуватимемо».
І т.д.

Головне, щоб клієнт бачив, що його слухають та розуміють.

Його потрібно розговорити, змусити замислитися над проблемою і навести об'єктивні факти. Дуже важливо, щоб він заспокоївся, зменшив тон. І тоді можете вважати, що ви на правильному шляху до вирішення конфлікту.