Вміння спілкуватися з клієнтами – запорука успішної угоди
Напевно, кожен у процесі свого робочого шляху хоч раз мав досвід спілкування з клієнтами. І кожен знає, як нелегко буває порозумітися та індивідуальний підхід до кожного.
Початковим етапом успішної угоди є попереднє, детальне вивчення бізнесу замовника та його конкурентів для того, щоб зрозуміти, що пропонувати клієнтові та за яку ціну.
При першій зустрічі із замовником дуже важливо правильно презентувати вашу компанію – надати не лише загальну інформацію, а й реальні факти та досягнення. Це підвищить кредит довіри клієнта до вас. Запам'ятайте, іншого шансу у вас ніколи не буде, щоб створити перше враження про себе.
Ось 10 основних правил щодо успішних переговорів
Не всі клієнти є професіоналами у вашій сфері, адже саме тому вони до вас і звернулися. Можливо людина – добрий професіонал на практиці, але гадки не має, як це називається. Або ж навпаки – має лише потужну теоретичну базу та розмовляє «незрозумілою» мовою. У кожному разі ви повинні говорити з клієнтом його мовою, тобто. володіючи теоретичними та практичними навичками, ви повинні пов'язати уяву клієнта з реальністю. Якщо ж ви говорите незрозуміло для клієнта, він відчує себе ідіотом, розсердиться за це, звичайно, на вас і навряд чи захоче мати з вами справу. Або ж вважає ідіотом вас, т.к. ви ніяк не можете зрозуміти «елементарні речі», які він вам уже биту годину намагається пояснити. І в тому, і в іншому випадку навряд чи варто розраховувати на укладання угоди. Тому з кожним клієнтом треба говорити «особливою» мовою.
Не доходьте до рівня клієнта
Це правило є, у певному сенсі, протиріччям першому. Якщо клієнт веде себе непристойно, вживає нецензурні слівця або навпаки – вам доводиться вичавлювати з нього кожне слово, не варто йому уподібнюватися – тримайте своє обличчя. Адже ви уявляєте не лише себе, а й усю компанію. Завжди відповідайте ввічливо та стримано.
Клієнт не завжди має рацію і ви повинні донести це до нього, якщо це дійсно так
Часто клієнт, будучи некомпетентним у будь-якому питанні, гнутиме свою лінію, вважаючи свою задумку чимось надприродним. Ви повинні аргументовано пояснити, що це не найвдаліша ідея, якщо це так. Адже якщо ідея насправді погана, результату не буде, а кого звинуватить клієнт – правильно, вас. Це може позначитися на репутації усієї вашої компанії.
Замовляйте там, де не треба переплачувати
Часто клієнти нарікають на те, що у вас дорожче, ніж у ваших конкурентів. У такій ситуації, ви повинні роз'яснити клієнту, що у вас є серйозна компанія, і кожен процес виконує кваліфікований фахівець. Звичайно, він може замовити проект у студента чи фрілансера, який сам зробить усі етапи, і ціна буде меншою, але й якість буде відповідна. Після такої відповіді клієнти зазвичай погоджуються співпрацювати з вами.
Подумайте і ми вам передзвонимо
Ніколи варто давити на клієнта, т.к. це може спричинити почуття протиріччя. Дайте людині час подумати і потім дзвоніть кожні 1-2 дні, питаючи на якому етапі розгляду вашу пропозицію. Дайте клієнту відчути вашу зацікавленість та турботу.
«Нереальна краса» потребує великих витрат
Часто клієнти приходять зі словами: "Не знаємо чого хочемо, але щоб було красиво ...". У такому разі потрібно відразу обговорювати, що за «нереальну красу» доведеться платити. І справа тут не в шаленій красі, а в тому, що немає матеріальної бази. У разі треба дуже детально і уважно розбирати проект, т.к. "красиво" і "яскраво" у вашому розумінні, може виглядати зовсім по-іншому у поданні замовника. Клієнт, який знає сам, чого хоче, заперечуватиме всякі варіанти, т.к. вони далекі від його уявлення ідеалу. Закладайте відразу запас у вартість та терміни. Якщо замовник звернувся до вас із подібним проханням, то будьте готові до серйозних випробувань.
"Щось новеньке" - це не завжди добре
Часто клієнти запитують: Що ви можете нам запропонувати, крім стандартних методів та інструментів? Хочеться чогось нового». Але не завжди «щось новеньке» може призвести до успіху. Тому не варто забувати про стандартні методи та інструменти, які дають понад 60% результату.
Якщо все так просто, робіть, будь ласка, самі
Слід також зупинитися на моменті, коли клієнт впевнено заявляє, що "все це легко і просто, чому така ціна?" У такому разі попросіть, щоб замовник це зробив і для вас, і для декількох клієнтів, т.к. у вас на це немає часу. Звичайно, це потрібно зробити грамотно та акуратно, щоб не образити в жодному разі клієнта.
Обговорюйте одразу умови співпраці
Важливо заздалегідь домовитися про те, що замовник отримає за свої гроші і який термін вашої співпраці, щоб не виникло неприємної ситуації ні для вас, ні для клієнта. Наприклад, при замовленні сайту ви одразу домовляєтеся з клієнтом про технічну підтримку. Чітко визначте, що це означає, які правки на сайті ви будете вносити, чи включена підтримка домену, редизайн та ін.
Ми обов'язково зможемо знайти компроміс
Виникають різні ситуації: клієнт відмовляється платити, не приймає проект тощо. Так чи інакше потрібно шукати компроміс, дізнатися, що саме не влаштовує замовника. Не доводьте ситуацію до критичного стану, вирішуйте проблему в її зародку.
Звичайно, це не універсальні правила, які гарантують вам 100% успіх. Але все ж таки дотримуватися загальних принципів варто, роблячи винятки для кожного замовника.