Відгуки клієнтів – позитивна робота з негативом

Нещодавно ми обговорили важливість позитивного іміджу в мережі, основні принципи SERM та способи відстеження відгуків. Окремо варто розглянути роботу із претензіями від споживачів. Правильно реагувати на малоприємну для компанії інформацію у мережі – особливе мистецтво.

Робота з негативними відгуками

Невдоволені клієнти є завжди, скрізь і у всіх, чи то невеликий сімейний бізнес, чи всесвітньо відома корпорація. Вкрай небажано у роботі з негативом:

• ігнорувати відгуки з претензіями до фірми, сервісу чи товару;
• виявляти агресію;
• заперечувати очевидне;
• переходити на особи;
• висловлювати думку на теми, далекі від профілю фірми.

Відповіді компанії мають формуватися виключно чемно, з повагою до клієнта. Не варто виправдовуватися, краще вдатися до фактів, це завжди працює. Будь-які коментарі з вашого боку мають бути аргументовані, обґрунтовані та доречні.

Покажіть, що вам не байдужа думка споживачів. Пропонуйте компенсацію, намагайтеся залагодити все тихо та мирно. Вашим девізом мають стати слова кота Леопольда: «Хлопці, давайте жити дружно». Не реагуйте на провокації, вплутавшись у війну із незадоволеним споживачем, і ведучи бій взаємними нападками та образами, ви напевно програєте та незабаром капітулюєте. Навіть на відверто прикрашені та перебільшені зауваження на адресу вашої компанії відповідайте стоїчно неупередженим офіційно-діловим тоном. Однак і тут є одне АЛЕ. Зайва вихолощеність погано працює у соціальних мережах.

Про почуття гумору служби підтримки Вконтакте хіба що пісень не складають, але скріни-приколи з лаконічними, грамотними та дотепними відповідями від агентів ВК з'являються систематично. У цьому випадку такий хід виправданий. Доречний гумор у правильних дозах ще нікому не шкодив.

Вчення Л. Н. Толстого про непротивлення злу насильством чудово діє і в Інтернеті. Негатив, різкі висловлювання та невдоволення можна, якщо не знешкодити, то хоча б згладити позитивним ставленням, чесністю та готовністю йти на компроміс. Не бійтеся визнавати свої помилки, обов'язково напишіть, що компанія вже працює над усуненням недоліків, покращенням якості сервісу та товару.

Спростування неправдивої інформації про компанію

Найскладніше боротися з негативом на сторонніх ресурсах. Бажано заздалегідь підготувати грунт та підтримувати відносини компанії з авторами авторитетних блогів та сайтів профільної для компанії тематики.

Навіть якщо ви ще не знайомі з власником ресурсу, на якому було опубліковано негативне відкликання, то ніколи не пізно представитися, і аргументовано роз'яснити офіційну позицію компанії. Виправити ситуацію у випадку, якщо власники порталів не дослухаються до ваших аргументів, можна за допомогою інших авторитетних інформаційних майданчиків. Опублікувати спростування ви можете там.

Помилки у створенні позитивної репутації у мережі

1. Не відстежуються коментарі сторонніх ресурсів. Крім корпоративного сайту та облікових записів компанії в соцмережах необхідно також моніторити відгуки до статей, прес-релізів та іншої інформації, опублікованої зі згадкою фірми або її товарів.
2. Заміна відповіді від офіційного представника позитивними коментарями псевдоклієнтів. Не кривитимемо душею. Багато фірм, навіть із майже кришталево чистою репутацією, вдаються до методу «засування» неприємного зауваження від клієнта на наступну сторінку у списку коментарів. Проте повністю ігнорувати обурення незадоволеного споживача в інтернеті точно не варто. Особливо обурені особи можуть повторно і різкіше написати про свої претензії.
3. Замовчування реальних досягнень компанії. Не соромтеся розповсюджувати в мережі інформацію про виграні вашою фірмою або її продукцією нагороди, участь у конкурсах та благодійних акціях.
4. Ігнорування позитивних коментарів та питань від клієнтів. Digital-середовище дає безмежний простір для розвитку позитивних, довірчих відносин із клієнтами, грішно цим не скористатися. Своєчасно відповідайте на запитання, що надходять, і не залишайте без уваги вдячні відгуки.

Роботу з негативними коментарями складно назвати приємною, але уникати її означає шкодити репутації вашої компанії в інтернеті. Для створення позитивного іміджу в мережі дотримуйтесь наших рекомендацій: постійно покращуйте сервіс та якість продукції, ретельно відстежуйте відгуки про компанію та товар, з розумінням ставтеся до зауважень та побажань клієнтів.