Як отримати постійних клієнтів?

Клієнт безперечно завжди правий, але тільки в тому випадку, якщо це дійсно ваш клієнт. Неможливо і марно намагатися догодити всім і кожному. Навіть серед цільової аудиторії чітко визначеної географічним, демографічним та іншим націленням, не всі потенційні замовники однаково цінні. Насамперед слід орієнтуватися на постійних клієнтів. Заслужити їхню багаторічну довіру непросто, але реально.

Цінність постійних клієнтів

• Вони охочіше замовляють продукцію улюбленого бренду - швидше приймають рішення про покупку.
• Найменше уваги звертають на ціну, готові витрачати більше в обмін на перманентно відмінну якість.
• Постійні клієнти з ентузіазмом готові придбати інші категорії продуктів.
• Вони купують у вас, а не у конкурентів:).

Чим утримати клієнтів?

Першочерговим завданням для будь-якого інтернет-магазину залишається баланс між якістю та ціною продукту. Якщо клієнта влаштовує цей показник, то з великою ймовірністю замовник знову повернеться на сайт і купить щось ще. Привабливою конкурентоспроможною пропозицією можна зацікавити споживачів, але щоб підвищити довіру до сайту та знайти відданих поціновувачів бренду, потрібен цілий комплекс заходів.

1. Дизайн та контент сайту . Зручний, зрозумілий, доброзичливий – ми тисячу разів про це писали, але нам не складно коротко повторитися :) Вже після швидкого перегляду та очікування завантаження головної сторінки відвідувач розуміє, продовжить він перебування на сайті або шукатиме що краще. В ідеалі він продовжить ознайомлення із ресурсом і може навіть помістити певний товар у кошик. Тим не менш, перед тим як віддати свої кровні відвідувач оцінить надійність компанії.

   

   Підвищити лояльність можуть:

   • реальні фотографії співробітників та процесу виробництва;
   • інформація про історію та досягнення компанії;
   • офлайн точка продажу, де за необхідності клієнт зможе помацати/понюхати/приміряти товар.
2. Сервіс 97% потенційних клієнтів повернуться на сайт тільки через ввічливі, ідеально обізнані менеджери. Сайт – цілодобове джерело інформації, але для оформлення замовлень 24 години на добу потрібен відповідний графік для персоналу, який обслуговує ресурс. Якщо замовлення обробляються у певний годинник, то про це обов'язково треба згадати на сайті, на «лобному місці», наприклад, у шапці. 75% відвідувачів сайтів віддають перевагу спілкуванню та оформленню заявки по телефону. Від компетентності та ввічливості менеджерів у цьому випадку залежить успіх угоди.
3. Правильно оформлена «вітрина» . В онлайн-торгівлі, так само як і в її офлайн аналогу, шахраї зустрічаються часто. Тому обачність і прискіпливість споживачів під час виборів продукції цілком виправдана. Переконати їх у сумлінності своїх пропозицій та якості товару можна декількома способами.
   • Детальний опис товару. Для складання інформації про продукт краще найняти професійних копірайтерів, особливо для сфери послуг. Опис може бути оригінальним і навіть гумористичним, якщо це доречно. В інтернет-магазинах з великим асортиментом товарів також мають бути докладні описи. Не обов'язково писати красивий художній текст про кожну сукню або блузку, але склад тканини та особливості крою вказати варто.
   • Численні фотографії. Зацікавити справжнього шопоголіка та акуратно підвести його до покупки продукту можна за допомогою численних ілюстрацій із товаром. Вид зверху, збоку, знизу, зсередини, у розрізі, у польоті – максимум ракурсів. Так можна довести навіть самому скептично налаштованому відвідувачу сайту, що сидячи перед монітором свого девайсу, він може дізнатися про всю піднаготу запропонованого товару і не витрачати час на тестування продукту в офлайн магазині. В ідеалі фотографії мають бути професійними, але навіть аматорські знімки РЕАЛЬНОЇ продукції працюватимуть на ухвалення миттєвого рішення про покупку.
   • Порівнювання товарів . Така опція часто зустрічається в інтернет-магазинах з великим асортиментом таких продуктів. Можливість зіставити моделі, покрутити та покрутити їх у різні боки значно економить час користувачів та спрощує процес вибору товару.
   • Відеоогляди . Остаточно «добити невіруючого Фому» допоможуть відеоогляди з експлуатації або самостійного збирання продукту.

   Негласним лідером із впровадження всіх перелічених можливостей вважається компанія Amazon. Вони так «смачно» описують свої рідери, що від покупки практично неможливо утриматись.

4. Відстеження замовлення . Ні для кого не секрет, що вітчизняний поштовий сервіс вирізняє непередбачуваний характер. Посилка може прийти вчасно, але може затриматися. Тому для цілості нервів клієнтів необхідно розробити зручний особистий кабінет з позначенням статусу замовлення. Таким чином він зможе хоч приблизно розуміти, де саме знаходиться його покупка, знаючи запланований день доставки.
5. Програма лояльності . Куди ж без неї? Клієнти хочуть отримувати приємні сюрпризи у вигляді подарунків та знижок за свою довіру та прихильність до бренду.
6. Новинки. Постійні покупці – це добре, але якщо немає новинок, то й повторно нема чого придбати. Оновлення каталогу мають бути цікавими, як і раніше, якісними та актуальними.

Уважний читач міг легко вловити основний лейтмотив сьогоднішньої статті – поважне ставлення до клієнта та чесність. Щирі, активні, зацікавлені в успіху продавці обов'язково набудуть безліч відданих клієнтів.